电子客户关系管理（e-crm）——文献翻译.doc

1介绍
今天在线企业和电子商务世界己经竞争激烈．我们常常很难将某个在线企业与其竞争对手区分开来为用户提供方便的、个性化的完美服务．这对许多在线企业的成功与分化起到了关键作用。通过有效地沟通和传送产品、服务、信息以及客户问题、要求和需要的解决之道，CRM专注于为客户提供和保持优质服务。CRM可以包括呼叫处理（从国外客户和服务代表打来的与打往国外的电话留存），销售跟踪〔所有销售的跟踪与记录）和交易支持（用于处理商务交易的技术和人员）及其他功能。eCRM是CRM在电子商务战略中的应用，包括对客户经验及其与网站、呼叫中心或任何其他客户联系电子商务方式相互作用的个性化和用户化。iCRM这个术语可与eCRM交替用于电子商务客户关系管理。为了提供高质量的CRM，公司必须制定具有明确目标的计划，并与市场和信息技术部门合作执行该计划。企业分析师应该审查计划的所有细节和数据，如费用下降或客户抱怨增加，以定义CRM系统。