苏宁呼叫中心管理现状分析及对策研究.doc

苏宁呼叫中心管理现状分析及对策研究

1.4万字 29页 原创作品，已通过查重系统


摘要：随着经济的快速发展，社会的竞争力不断增大，企业之间的竞争也进入到新一阶段，由原来的价格战变成现在的服务竞争。如何提高企业的服务质量成为一个关键问题，呼叫中心的兴起一定程度上解决了这方面的难题。
苏宁呼叫中心作为业内最大全国呼叫中心，打造集团前端销售的综合型、开放型、智能型服务支撑平台，致力于为顾客提供支持个性化需求的服务产品、智能化接触渠道及高效、便捷的客户体验，满足客户多层次的服务需求，但在管理过程中存在一些问题。
本文以苏宁呼叫中心为切入点，首先介绍了呼叫中心在国内外的发展现状，然后对呼叫中心的定义、发展历史、优点作了简单的介绍，接着着重介绍了苏宁呼叫中心的基本概况以及其管理现状，指出在管理过程存在的问题，最后针对这些问题，从管理的角度分析并提出解决对策。完善呼叫中心的内部管理从而更好地服务于客户，提高客户满意度以及对企业的产品和服务的忠诚度，使企业与客户之间处于一种“双赢”状态中。


关键词：呼叫中心 苏宁 管理 对策