探究售后服务热线对网络消费的作用.doc

摘要 随着中国网民数量的增加，网上消费越来越普遍。为了获得更好的网上购物售后服务体验，消费者需要依赖行之有效的与网络经营者进行沟通的途径。虽然服务热线在与电子商务融合的过程中，扮演的角色也从成本控制中心转变为盈利中心。但商品的售后问题始终没有让整个客户服务中心的角色彻底转变，提供优质售后服务一直是电子商务企业立足于客户的实际利益根本任务，许多电子商务企业一直没有停止优化其自身的售后热线的服务水平和运营模式，因为采取有效的优化措施才能尽可能降低公司成本，提高用户购物体验，获得更大的收益。

本论文结合国内外研究现状，以京东商城（简称京东）为例，探究网络消费者的售后需求，电商企业的售后服务热线解决售后问题、实现客户需求的方式，以及最终带来的在用户满意度和电商企业内部系统流程优化上的效果，来分析售后服务热线对网络消费的作用，并针对目前京东售后服务热线存在问题提出建议和改进措施。