xx饭店顾客满意度研究(50页).rar

摘要
21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视服
务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存
在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑
战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有
效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。
本文以理论为先导，系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后，
以H饭店为例，深入地探讨了顾客满意策略在实践环节中的一些问题。全文共由六个
部分组成：
第一章绪论，本文研究背景，顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要
理论方法。
第二章阐述了顾客满意理论综述。内容包括：顾客满意定义，顾客满意的发展历
程，顾客满意与相关概念的界定。
第三章阐述了H饭店顾客满意模型及指标体系的构建。主要内容包括：饭店介绍
顾客的定位和细分，顾客满意模型的构建。
第四章阐述了H饭店顾客满意因素分析。内容包括：顾客满意指标体系的构建，
顾客满意度的数据分析，基于满意度——重要性矩阵的分类等。
第五章阐述了H饭店顾客满意度提升对策。通过满足顾客需要、提高服务质量、
加强顾客关系价值管理、提高员工满意度等措施提升顾客满意度。
第六章结论与展望，论文结论及对企业实施顾客满意度进一步工作的展望。
关键词：顾客，顾客满意，顾客忠诚，因素分析，员工满意度



声明一下 ，本素材下载各种收费网站，因为本人写论文多年，积攒了上万个素材。低价共享！
如果涉及到侵权，请在下方留言，本人马上删去！
下载论文的朋友，需要安装CAJ软件，任何版本即可打开！