xx市自来水公司服务质量管理研究(47页).rar

摘要
服务经济时代的到来，市场竞争的日益激烈，服务成为社会关注的焦点，服务质
量成了质量的重心，成了服务竞争的关键因素。中国目前的服务质量无论从理论研究
还是企业管理水平上，都较经济发达国家存在着相当大的差距。论文系统总结了当今
服务质量管理方面的最新研究成果，分别阐述了服务及服务质量的概念、特征，服务
质量的评价一SERVQUAL评价方法，服务质量管理的一般原则及方法，同时也通过
归纳总结提出了自己的观点和看法。依托多年的工作经验体会，采用调查研究(发放
调查表，总结历史数据等)，用理论作指导，对自来水公司服务现状进行深入的剖析，
找出带有普遍性的服务质量问题症结所在，并提出切实可行且适用于国内城市供水企
业发展现状的改进措施。对提高我国城市供水企业服务质量管理有借鉴意义。
关键词:服务、服务质量、服务质量管理





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