x物流公司质量管理研究(71页).rar

摘要
随着科学技术的不断发展和全球经济一体化，物流业在国民经济和社会生活
中的地位正在不断提高。第三方物流作为一种先进的企业经营模式，正受到各行
各业的广泛关注，而服务质量则是物流企业的生命线。与发达国家相比,我国的
物流业还存在着较大的差距，总体水平不高，如何为他们的发展提供行之有效的
思路，是急待解决的问题。在我国物流业快速发展时期，开展物流企业服务质量
管理的探索与实践研究有着十分重要的意义。
本论文系统地阐述了服务质量的特点、服务质量的感知性以及顾客满意理
论，探讨了物流服务质量与其他服务行业服务质量的差异；从物流作业流程功能
模块的角度对物流服务质量的影响因素进行了系统分析，强调物流企业应重视人
的因素对物流服务质量的影响。
本论文在理论研究的基础上进行了实证研究，将SERVQUAL评价方法、层次
分析法及模糊综合评价法等方法结合应用于物流企业的服务质量评价，为企业系
统、全面地了解并解决自身物流服务质量问题做出了有益的探讨。最后根据评价
的结果，对企业存在的问题及其改进提出了实际解决的办法。
关键词:物流企业，实证研究，服务质量，顾客满意，模糊综合评价




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