xx移动分公司服务补救现状及问题分析毕业论文.doc

摘 要
随着服务业的飞速发展，服务营销日益受到企业的重视，当服务失误时要进行相应的服务补救。服务补救对于维持良好的顾客关系，将不满意顾客转化为满意顾客，为服务企业带来长期收益具有重要的意义。移动通信行业正面临着激烈的市场竞争，及时有效地实施服务补救措施，有利于减少不良口碑，维护良好的企业形象，从而增强企业的竞争力。
本文以服务补救相关理论为基础，以xx移动公司为研究对象，根据公司服务补救的现状，分析服务补救过程中存在的问题，从树立服务补救的正确观念；完善服务补救制度建设；加强对一线员工培训；做好服务失败的预防和识别四个方面提出服务补救策略，为移动公司提高顾客服务能力提供重要参考。
关键词 服务失误 服务补救 补救策略

目录
摘 要 I
Abstract II
第1章 绪论 1
1.1研究的背景及意义 1
1.1.1研究的背景 1
1.1.2研究目的及意义 2
1.2国内外研究状况 2
1.2.1国外服务补救研究状况 2
1.2.2国内服务补救的研究状况 4
第2章 服务补救相关理论综述 6
2.1服务失误概述 6
2.1.1服务失误涵义 6
2.1.2服务失误的原因 6
2.2服务补救的概述 7
2.3服务补救的程序及原则 8
2.3.1服务补救的程序 8
2.3.2补救过程应用的“六四三”原则 8
第3章xx移动分公司服务补救现状及问题分析 11
3.1xx移动公司概况 11
3.2xx移动公司服务补救的现状 11
3.3xx移动公司服务补救存在的问题 12
3.3.1 对服务补救的认识不正确 12
3.3.2 对一线员工授权不足 13
3.3.3忽视内部服务补救 14
第4章xx移动公司服务补救策略 16
4.1 树立服务补救的正确观念 16
4.1.1 树立员工对服务补救的正确观念 16
4.2 完善服务补救制度建设 18
4.2.1 建立明确的服务补救奖罚制度 18
4.2.2 建立完善的服务补救授权制度 18
4.3 加强对一线员工培训 19
4.3.1 加强对一线员工的培训 19
4.3.2 理解和激励一线员工 21
4.4 做好服务失败的预防和识别 22
4.4.1 做到服务失败的预防 22
4.4.2 做好服务补救的识别 23
4.4.3 坚持服务补救的步骤 24
结论 26
致谢 27
参考文献 28
附录1 30
附录2 31