承德移动公司客户关系管理分析(37页).rar

中文摘要
随着3G牌照发放时间表的临近，电信企业之间的竞争越来越激烈。其竟争已
经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的服务上来，从而对电信运营商的服务
内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。由于客
户是电信运营企业最宝贵的资源，因此，提高客户满意度和忠诚度成为关注热点，
客户关系管理成为提升企业核心竟争力的有效手段。
本文从移动公司所在的电信行业竞争环境入手，结合客户关系管理理论，分析
了移动公司客户关系管理存在的问题及产生的原因，指出实施客户关系管理不是一
个简单的硬件和信息系统的装配过程，而应在管理理念和渐进的业务改革两方面不
断提高。作者得出的主要研究结论是:必须创造“以客户满意为中心”的企业文化:
必须从客户接触点开始实行全员营销等方法，彻底转变经营理念;完善大客户管理
平台。
关键词:通信公司;客户关系管理;大客户管理





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