电信大客户动态细分模型研究(40页).rar

摘要
当前中国电信处于转型时期，行业大客户是转型工作的重点，无论从工作
组织架构还是业务来说，大客户有明显区别于其他聚类政企客户和家庭个人
客户的特征。随着电信精确化营销战略的实施，组织架构的调整，如果大客
户还是完全按原来行业性质区分显得过于笼统，在大客户按行业划分的基础
上增加分类维度，细分市场，更好地进行目标客户群的精确化营销研究显得
非常重要而有现实意义。
本文通过对电信大客户消费行为特点和变化趋势的分析，构建了一个电信
大客户动态细分模型，首先将客户从理论的角度按该动态模型进行了细分，
总结出各类客户的理论特征;随后将江西电信大客户的数据通过抽样和整
理，进行实例论证，制订出针对性的营销策略和方案，在实际的客户营销工
作中加以应用。在进行客户细分时借鉴了客户价值细分的一些方法，对客户
行为进行分析预测，论文的分析方法和思路介于行为细分和价值细分之间，
主要是通过分析客户在不同时间段时价值的不同来研究客户消费行为的变
化。
本文采用了一个“二重聚类法”将客户进行两次分级，也就是先按照长期
(年为单位)进行聚类得到一个分级结果，再按照短期(季度为单位)进行
聚类得到一个分级结果;通过比较客户在长期和短期两次分级之间的游走态
势将客户分为16大类，这16类的内涵与传统价值细分所产生的类有较大区
别。这些类不但包括了传统意义上的价值细分的结果，同时也反映出了客户
消费行为变动的态势。从而使企业在利用分类结果时不但可以知道客户静态
聚类结构，而且还可以发现客户动态的变化趋势。综合起来说，在本文的分
析结果中可以体现三个方面的信息:1、客户现实分类;2、客户的分类变动
趋势;3、客户的价值结构。
关键词:电信客户动态细分客户价值客户升级





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