基于多代理的客户关系管理应用研究(53页).rar

摘要
互联网技术和信息技术的发展，使得企业间的竞争日益激烈，客户成为企
业最为重要的资源之一。提高客户的满意度是企业发展的主要方向，其中保持
优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。
本文在客户关系管理中引入Agent思想，对客户关系管理系统中的各模块
进行分解重构建，从而达到整个系统的柔韧性及快速响应能力。由于客户是企
业的重要资源，客户服务成为客户关系管理(CustomerRelationship
Management，CRM)中的重要组成部分，服务效率的优劣直接影响着企业
效益，本文针对一般客户服务流程中的存在的缺陷进行了详细分析。使用Agent
技术对传统服务流程重新建模，构建了基于Agent的客户服务体系。
同时为了快速响应客户请求，提高客户服务效率，采用了CBR中的案例推
理技术搜索知识库中的历史服务记录，重新利用以往服务策略。具体方法是把
知识库中每个保存下来的服务策略作为是一个完整信息模型，利用基于相似度
的实例检索算法，通过实例的检索获得符合服务请求的最佳匹配实例。最后以
某次客户服务为例进行算法验证。
关键词:客户关系管理;客户服务;Agent技术;相似度检索




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