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中国电信fz分公司客户关系管理体系提升研究,中国电信fz分公司客户关系管理体系提升研究中文摘要我国电信运营企业经过多年的快速发展，目前已拥有颇具规模的电信网络和规模巨大的用户群体。随着我国市场经济的发展和改革的深入，近几年来国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化，电信市场进一步对内开放，从卖方市场转向买方市场。随着中国加入wto，电信市场将从国内竞争走向国际竞争...
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中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究
中文摘要
我国电信运营企业经过多年的快速发展，目前已拥有颇具规模的电信网
络和规模巨大的用户群体。随着我国市场经济的发展和改革的深入，近几年
来国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化，电信市场进一步对内开放，
从卖方市场转向买方市场。随着中国加入WTO，电信市场将从国内竞争走
向国际竞争。经营环境的变化给电信企业旧有的经营管理模式带来很大的冲
击。国内各电信运营企业的经营决策层逐渐意识到改革企业管理方式、改变
经营模式、提高企业竞争实力的必要性和紧迫性，纷纷着手在企业内部从上
到下推进企业经营管理模式的重组与改革。在电信企业推出的一系列改革措
施中，强调客户服务，将企业经营模式从以网络建设和规模发展为中心转变
成做好客户服务、以客户为中心，并纷纷建立客户服务中心，强化市场营销
部门的职能和地位，采取各种对新业务的促销宣传措施。国内电信运营企业
正在从意识和行动上向着客户关系管理的经营理念和模式发展。
客户关系管理体系的研究可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战
略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施客
户关系管理的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方
面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，
而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度
的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也
将通过客户关系管理的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同
服务客户的理念。
论文通过对中国电信FZ分公司的调研，对中国电信FZ分公司目前存在
的具体问题进行分析，认为在信息技术飞速发展，电信竞争越来越激烈的背
景下，为增强该公司的竞争力，建立客户关系管理系统很有必要。在参考大
量参考资料的情况下，笔者根据目前中国电信FZ分公司运营情况，对该公
司客户关系管理系统的提升进行了研究。通过研究，笔者认为FZ分公司应
该从业务系统整合、业务流程改进、部门职能提升等方面入手，再通过组织
架构的调整，人力资源的改革和企业文化建设方面的配合，最终将建立起一
套以客户为中心的运作流程及管理制度。通过员工的客户服务意识的提高，销售、
服务、营销部门的业绩将明显得到提升，也可以为客户提供更个性化、专业化和
主动化的服务。
关键词:电信企业客户关系管理客户服务
第一章概述........................................……，..……，...................................……1
1.1选题的背景、目的及意义........................··········································……1
1.2论文的总体思路、方法及创新点..........................……，......................……1
1.2.1研究内容......................................................................................……1
1.2.2研究方法.....................................................................................·……2
1.2.3创新之处................................................................................······……2
1.3客户关系管理概述……，…，.................................·································……2
1.3.1客户关系管理的发展...................................................................……2
1.3.2客户关系管理的概念...................................................................……2
1.3.3客户关系管理的功能特征........................................................……，…3
1.3.4客户满意度的概念.......................................................................……4
1.4客户关系管理在国外电信行业的应用现状........................................……5
1.5客户关系管理在我国电信行业的应用现状........................................……5
1.5.1中国移动CRM应用情况.............................................................……6
1.5.2中国联通CRM应用情况.............................................................……6
1.5.3中国电信CRM应用情况........................................................……，.…7
1.5.4中国网通CRM应用情况.............................................................……7
1.5.5国内电信行业在应用CRM过程中存在的问题...........................……8
第二章FZ分公司客户关系管理现状分析..........................................……10
2.IFz分公司的简介..........................................................····················……10
2.1.1主营业务....................................................................................……10
2.1.2主要业务发展情况.....................................................................……10
2.2FZ分公司外部环境分析..................................................................……10
2.2.IFZ市电信业的竞争状况..............................................................……11
2.2，2市场的供应方.............................................................··.·············……12
2.2.3市场消费者..................................................................·.············一12
2.2.4市场的替代品....................................................................·········……13
2.2.5市场的潜在进入者.....................................................................……13
2.2.6分析结论................
中文摘要
我国电信运营企业经过多年的快速发展，目前已拥有颇具规模的电信网
络和规模巨大的用户群体。随着我国市场经济的发展和改革的深入，近几年
来国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化，电信市场进一步对内开放，
从卖方市场转向买方市场。随着中国加入WTO，电信市场将从国内竞争走
向国际竞争。经营环境的变化给电信企业旧有的经营管理模式带来很大的冲
击。国内各电信运营企业的经营决策层逐渐意识到改革企业管理方式、改变
经营模式、提高企业竞争实力的必要性和紧迫性，纷纷着手在企业内部从上
到下推进企业经营管理模式的重组与改革。在电信企业推出的一系列改革措
施中，强调客户服务，将企业经营模式从以网络建设和规模发展为中心转变
成做好客户服务、以客户为中心，并纷纷建立客户服务中心，强化市场营销
部门的职能和地位，采取各种对新业务的促销宣传措施。国内电信运营企业
正在从意识和行动上向着客户关系管理的经营理念和模式发展。
客户关系管理体系的研究可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战
略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施客
户关系管理的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方
面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，
而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度
的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也
将通过客户关系管理的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同
服务客户的理念。
论文通过对中国电信FZ分公司的调研，对中国电信FZ分公司目前存在
的具体问题进行分析，认为在信息技术飞速发展，电信竞争越来越激烈的背
景下，为增强该公司的竞争力，建立客户关系管理系统很有必要。在参考大
量参考资料的情况下，笔者根据目前中国电信FZ分公司运营情况，对该公
司客户关系管理系统的提升进行了研究。通过研究，笔者认为FZ分公司应
该从业务系统整合、业务流程改进、部门职能提升等方面入手，再通过组织
架构的调整，人力资源的改革和企业文化建设方面的配合，最终将建立起一
套以客户为中心的运作流程及管理制度。通过员工的客户服务意识的提高，销售、
服务、营销部门的业绩将明显得到提升，也可以为客户提供更个性化、专业化和
主动化的服务。
关键词:电信企业客户关系管理客户服务
第一章概述........................................……，..……，...................................……1
1.1选题的背景、目的及意义........................··········································……1
1.2论文的总体思路、方法及创新点..........................……，......................……1
1.2.1研究内容......................................................................................……1
1.2.2研究方法.....................................................................................·……2
1.2.3创新之处................................................................................······……2
1.3客户关系管理概述……，…，.................................·································……2
1.3.1客户关系管理的发展...................................................................……2
1.3.2客户关系管理的概念...................................................................……2
1.3.3客户关系管理的功能特征........................................................……，…3
1.3.4客户满意度的概念.......................................................................……4
1.4客户关系管理在国外电信行业的应用现状........................................……5
1.5客户关系管理在我国电信行业的应用现状........................................……5
1.5.1中国移动CRM应用情况.............................................................……6
1.5.2中国联通CRM应用情况.............................................................……6
1.5.3中国电信CRM应用情况........................................................……，.…7
1.5.4中国网通CRM应用情况.............................................................……7
1.5.5国内电信行业在应用CRM过程中存在的问题...........................……8
第二章FZ分公司客户关系管理现状分析..........................................……10
2.IFz分公司的简介..........................................................····················……10
2.1.1主营业务....................................................................................……10
2.1.2主要业务发展情况.....................................................................……10
2.2FZ分公司外部环境分析..................................................................……10
2.2.IFZ市电信业的竞争状况..............................................................……11
2.2，2市场的供应方.............................................................··.·············……12
2.2.3市场消费者..................................................................·.············一12
2.2.4市场的替代品....................................................................·········……13
2.2.5市场的潜在进入者.....................................................................……13
2.2.6分析结论................
