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张家港今日物业公司服务管理策略研究(47页),中文摘要物业管理服务质量已成为物业管理企业竞争的关键要素之一。中国全面融入世界经济一体化以后，国内的物业管理行业面临严峻的挑战。与国外发达国家相比，我国的物业管理企业由于起步晚、起点低，在管理水平和业务素质上存在着很大的差距。即使是东部经济发达地区，物业管理企业在服务质量意识和服务质量管理等方面也还处于较低水平。随着国...
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内容介绍
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中文摘要
物业管理服务质量已成为物业管理企业竞争的关键要素之一。中国全面融入
世界经济一体化以后，国内的物业管理行业面临严峻的挑战。与国外发达国家相
比，我国的物业管理企业由于起步晚、起点低，在管理水平和业务素质上存在着
很大的差距。即使是东部经济发达地区，物业管理企业在服务质量意识和服务质
量管理等方面也还处于较低水平。随着国内物业管理企业在常规服务项目上的日
趋同质化，提升物业管理企业服务质量的管理策略已成为物业管理企业的核心竞
争力。
本文针对物业公司提高服务质量水平的需求，以服务质量管理和物业管理理
论为指导，运用案例研究和问卷调查方法分析了影响张家港今日物业公司服务管
理质量的因素，并通过对几个典型的小区进行问卷调查，探讨了今日物业公司服
务质量上存在的问题及产生的原因。针对物业公司服务质量存在的问题，从影响
服务质量的评价、分析及管理等方面提出了物业公司提高服务质量水平的对策建
议。为物业公司持续发展改进服务质量提供了决策依据和有效的操作方法。
关键词：物业公司 物业管理 服务质量
第1章引言…………………………………………………………
1.1问题的提出和研究意义……………………………………
1.2研究方法与研究思路………………………………………
1.3本文研究内容和创新之处…………………………………
第2章文献综述………………………………………………………
2.1国外学者的相关研究………………………………………
2.2国内学者的相关研究………………………………………
第3章公司简介及影响公司服务管理质量的因素…………………
3.1公司简介………………………………………………………
3.2影响公司服务管理质量的因素………………………………
3.2.1法律法规因素…………………………………………
3.2.2管理体制因素…………………………………………
3.2.3物业管理费用因素……………………………………
3.2.4客户感知因素…………………………………………
3.2.5物业公司内部管理因素………………………………
第4章问卷调查和统计分析…………………………………………
4.1问卷设计和调查………………………………………………
4.2问卷统计分析…………………………………………………
第5章提升物业公司服务管理水平的对策建议……………………
5.1突出服务性经营理念…………………………………………
5.2物业管理服务全方位质量管理………………………………
5.2.1物业管理服务全方位质量管理控制…………………
5.2.2物业管理服务质量的教育培训………………………
5.2.3建立和健全物业管理质量责任制……………………
5.2.4实行以人为本管理，对业主进行情感管理……………
5.2.5运用物业管理TCS战略，推行优质服务……………5.2.6进行智能化管理，加大物业管理的科技含量………
5.3注重前期介入…………………………………………………
5.3.1物业管理前期介入的重要性…………………………
5.3.2物业管理前期介入的时机和方式……………………
5.4强化物业公司内部管理………………………………………
5.4.1树立正确的经营理念…………………………………
5.4.2注重规模经营,提高经营效益…………………………
5.4.3实现多元化经营，拓展企业经营资金渠道……………
5.4.4提高物业管理人员的整体素质………………………
5.4.5利用现代化手段提高服务质量和服务效率…………
第6章结论与展望……………………………………………………
参考文献………………………………………………………………
攻读硕士学位期间发表的论文………………………………………
附录…………………………………………………………………
访谈记录…………………………………………………………………
致谢…………………………………………………………………
物业管理服务质量已成为物业管理企业竞争的关键要素之一。中国全面融入
世界经济一体化以后，国内的物业管理行业面临严峻的挑战。与国外发达国家相
比，我国的物业管理企业由于起步晚、起点低，在管理水平和业务素质上存在着
很大的差距。即使是东部经济发达地区，物业管理企业在服务质量意识和服务质
量管理等方面也还处于较低水平。随着国内物业管理企业在常规服务项目上的日
趋同质化，提升物业管理企业服务质量的管理策略已成为物业管理企业的核心竞
争力。
本文针对物业公司提高服务质量水平的需求，以服务质量管理和物业管理理
论为指导，运用案例研究和问卷调查方法分析了影响张家港今日物业公司服务管
理质量的因素，并通过对几个典型的小区进行问卷调查，探讨了今日物业公司服
务质量上存在的问题及产生的原因。针对物业公司服务质量存在的问题，从影响
服务质量的评价、分析及管理等方面提出了物业公司提高服务质量水平的对策建
议。为物业公司持续发展改进服务质量提供了决策依据和有效的操作方法。
关键词：物业公司 物业管理 服务质量
第1章引言…………………………………………………………
1.1问题的提出和研究意义……………………………………
1.2研究方法与研究思路………………………………………
1.3本文研究内容和创新之处…………………………………
第2章文献综述………………………………………………………
2.1国外学者的相关研究………………………………………
2.2国内学者的相关研究………………………………………
第3章公司简介及影响公司服务管理质量的因素…………………
3.1公司简介………………………………………………………
3.2影响公司服务管理质量的因素………………………………
3.2.1法律法规因素…………………………………………
3.2.2管理体制因素…………………………………………
3.2.3物业管理费用因素……………………………………
3.2.4客户感知因素…………………………………………
3.2.5物业公司内部管理因素………………………………
第4章问卷调查和统计分析…………………………………………
4.1问卷设计和调查………………………………………………
4.2问卷统计分析…………………………………………………
第5章提升物业公司服务管理水平的对策建议……………………
5.1突出服务性经营理念…………………………………………
5.2物业管理服务全方位质量管理………………………………
5.2.1物业管理服务全方位质量管理控制…………………
5.2.2物业管理服务质量的教育培训………………………
5.2.3建立和健全物业管理质量责任制……………………
5.2.4实行以人为本管理，对业主进行情感管理……………
5.2.5运用物业管理TCS战略，推行优质服务……………5.2.6进行智能化管理，加大物业管理的科技含量………
5.3注重前期介入…………………………………………………
5.3.1物业管理前期介入的重要性…………………………
5.3.2物业管理前期介入的时机和方式……………………
5.4强化物业公司内部管理………………………………………
5.4.1树立正确的经营理念…………………………………
5.4.2注重规模经营,提高经营效益…………………………
5.4.3实现多元化经营，拓展企业经营资金渠道……………
5.4.4提高物业管理人员的整体素质………………………
5.4.5利用现代化手段提高服务质量和服务效率…………
第6章结论与展望……………………………………………………
参考文献………………………………………………………………
攻读硕士学位期间发表的论文………………………………………
附录…………………………………………………………………
访谈记录…………………………………………………………………
致谢…………………………………………………………………
