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银行客户关系管理研究(64页),中文摘要21世纪市场竞争的关键是客户资源的竞争，企业必须把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户，树立“以客户为中心”的经营管理理念，建立并维持良好的客户关系，这样企业才能保持可持续增长，拥有核心竞争力。而crm关注的正是企业最关心的问题:识别、保持和提升最佳客户的利润率。本文从介绍客户关系管理，即crm的内涵、...
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内容介绍
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中文摘要
21世纪市场竞争的关键是客户资源的竞争，企业必须把经营力量的
焦点从提高内部效率转向尊重外部客户，树立“以客户为中心”的经营
管理理念，建立并维持良好的客户关系，这样企业才能保持可持续增长，
拥有核心竞争力。而CRM关注的正是企业最关心的问题:识别、保持
和提升最佳客户的利润率。
本文从介绍客户关系管理，即CRM的内涵、产生的背景、CRM流
程以及商业银行CRM的内涵、功能、实施的内容入手，全面分析我国
商业银行实施客户关系管理的必要性、动力和阻力，从而探索我国商业
银行实施CRM的有效解决方案，指出商业银行成功导入CRM的关键要
素和具体政策措施。文章最后指出，目前CRM在我国商业银行尚处于
起步阶段，在具体实施过程中，必须处理好CRM模式的本土化问题、
CRM自动化与个性化问题、CRM应用的网络基础设施问题以及对人才
的素质要求等问题。
关键词:银行 客户关系管理 TI技术 流程再造
中文摘要
外文摘要
绪言
第1章客户关系管理(CRM)概述与商业银行的CMR
1.1客户关系管理的内涵
1.2CRM在国外商业银行的应用
1.3CRM在国内商业银行的应用
第2章我国商业银行实施CMR的必要性分析..........................……13
2.1国际银行业的发展趋势及我国银行业所处的形势要求实施CMR.…13
2.2CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势…16
2.3实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益..……20
第3章我国商业银行实施CRM的动力和阻力分析.…，...............……24
3.1动力分析…，...............................................................……24
3.2阻力分析...................................................................……26
第4章我国商业银行实施CMR的应对策略及具体措施..........……31
4.1我国商业银行成功实施CRM的解决方案............................……31
4.2国内商业银行成功导入客户关系管理的关键要素................……33
4.3实施CRM的具体政策措施.............................................……38
结语..............................................................................……45
致谢..............................................................................……48
攻读硕士学位期间所发表的论文.........................................……49
参考文献.......................................................................……50
独创性声明.....................................................................……52
21世纪市场竞争的关键是客户资源的竞争，企业必须把经营力量的
焦点从提高内部效率转向尊重外部客户，树立“以客户为中心”的经营
管理理念，建立并维持良好的客户关系，这样企业才能保持可持续增长，
拥有核心竞争力。而CRM关注的正是企业最关心的问题:识别、保持
和提升最佳客户的利润率。
本文从介绍客户关系管理，即CRM的内涵、产生的背景、CRM流
程以及商业银行CRM的内涵、功能、实施的内容入手，全面分析我国
商业银行实施客户关系管理的必要性、动力和阻力，从而探索我国商业
银行实施CRM的有效解决方案，指出商业银行成功导入CRM的关键要
素和具体政策措施。文章最后指出，目前CRM在我国商业银行尚处于
起步阶段，在具体实施过程中，必须处理好CRM模式的本土化问题、
CRM自动化与个性化问题、CRM应用的网络基础设施问题以及对人才
的素质要求等问题。
关键词:银行 客户关系管理 TI技术 流程再造
中文摘要
外文摘要
绪言
第1章客户关系管理(CRM)概述与商业银行的CMR
1.1客户关系管理的内涵
1.2CRM在国外商业银行的应用
1.3CRM在国内商业银行的应用
第2章我国商业银行实施CMR的必要性分析..........................……13
2.1国际银行业的发展趋势及我国银行业所处的形势要求实施CMR.…13
2.2CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势…16
2.3实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益..……20
第3章我国商业银行实施CRM的动力和阻力分析.…，...............……24
3.1动力分析…，...............................................................……24
3.2阻力分析...................................................................……26
第4章我国商业银行实施CMR的应对策略及具体措施..........……31
4.1我国商业银行成功实施CRM的解决方案............................……31
4.2国内商业银行成功导入客户关系管理的关键要素................……33
4.3实施CRM的具体政策措施.............................................……38
结语..............................................................................……45
致谢..............................................................................……48
攻读硕士学位期间所发表的论文.........................................……49
参考文献.......................................................................……50
独创性声明.....................................................................……52
