项目管理方法在饭店服务质量改进中的应用研究(60页).rar
项目管理方法在饭店服务质量改进中的应用研究(60页),60页摘要饭店大多把服务质量改进当作一项日常性和流程性的工作，本文研究发现，多服务质量改进工作具有项目化特征。项目管理方法日趋成熟，应用领域越来越泛。但对其在饭店服务质量改进领域应用的探讨极少。因此，对其在饭店服务质改进中的应用从整体上进行系统性研究，有着非常重要的理论和现实意义。本文首先对服务质量、质量管理、质量改进...
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内容介绍
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摘要
饭店大多把服务质量改进当作一项日常性和流程性的工作，本文研究发现，
多服务质量改进工作具有项目化特征。项目管理方法日趋成熟，应用领域越来越
泛。但对其在饭店服务质量改进领域应用的探讨极少。因此，对其在饭店服务质
改进中的应用从整体上进行系统性研究，有着非常重要的理论和现实意义。
本文首先对服务质量、质量管理、质量改进和项目管理等做了理论概述，对
关概念做了界定并总结出饭店服务质量改进项目的特点。
对项目管理方法在饭店服务质量改进中的应用从方法体系选择、组织结构设
和利益相关者三个方面进行了基础性分析，指出项目管理方法在饭店服务质量改
中应选择轻量级方法体系，应根据项目特点选取组织结构，应重视利益相关者分
的意义。
按照美国项目管理协会PMBoK对项目启动、规划、执行、控制和收尾五个
段的划分，对项目运作进行了规范分析，总结了各阶段的主要工作。以香格里拉
饭店服务质量跟进项目为例做了实证分析。
文中构建了饭店服务质量改进项目运作的支持体系。包括五大板块，分别是
店质量测评体系、培训和激励体系、技术和工具体系、饭店组织文化、绩效评估
系。为在饭店质量改进中推行项目管理方法提供了系统的思路。
关键词:项目管理方法;服务质量;饭店服务质量改进;应用
第一章导论............................................................................................
1.1选题依据及研究意义......................................一....……:...·.·...···
1.2研究现状..................................................................................
1.3研究框架和方法......................................................................
第二章相关理论概述及概念界定.…。............·······································
2.1服务质量概述.........................................................................
2.2质量改进主要方法概述..............................................············
2.3项目管理概述.........................................................................
2.4项目管理方法与其他主要质量管理方法的比较.................
2.5相关概念界定.........................................................................
第三章项目管理方法在饭店服务质量改进中应用的基础分析.......
3.1饭店服务质量改进项目的方法体系......................................
3.2饭店服务质量改进项目的组织结构设计..............................
3.3饭店服务质量改进项目的利益相关者分析.........................
第四章饭店服务质量改进项目的运作.......……，…，，二，.........................
4.1项目管理的过程...............……，..............................……;...........
4.2项目启动..................................................................................
4.3项目规划......................................……‘........................……，......
4.4项目执行..................................................................................
4.5项目控制..................................................................................
4.6项目收尾...............……，，...........................................................
4.7实证分析..................................................................................
第五章饭店服务质量改进项目的支持体系构建...............................
5.1服务质量测评体系.................................................................
5.2培训和激励体系.....................................................................
5.3技术和工具体系......................................................................
5.4适合项目生存的饭店组织文化.............................................
5.5绩效考核体系................……。..................................................
结语.........................................................................................................
参考文献.................................................................................................
攻读学位期间的学术成果.....................................................................
致谢.......................................................................................................
学位论文独创性声明、学位论文知识产权权属声明.........................
摘要
饭店大多把服务质量改进当作一项日常性和流程性的工作，本文研究发现，
多服务质量改进工作具有项目化特征。项目管理方法日趋成熟，应用领域越来越
泛。但对其在饭店服务质量改进领域应用的探讨极少。因此，对其在饭店服务质
改进中的应用从整体上进行系统性研究，有着非常重要的理论和现实意义。
本文首先对服务质量、质量管理、质量改进和项目管理等做了理论概述，对
关概念做了界定并总结出饭店服务质量改进项目的特点。
对项目管理方法在饭店服务质量改进中的应用从方法体系选择、组织结构设
和利益相关者三个方面进行了基础性分析，指出项目管理方法在饭店服务质量改
中应选择轻量级方法体系，应根据项目特点选取组织结构，应重视利益相关者分
的意义。
按照美国项目管理协会PMBoK对项目启动、规划、执行、控制和收尾五个
段的划分，对项目运作进行了规范分析，总结了各阶段的主要工作。以香格里拉
饭店服务质量跟进项目为例做了实证分析。
文中构建了饭店服务质量改进项目运作的支持体系。包括五大板块，分别是
店质量测评体系、培训和激励体系、技术和工具体系、饭店组织文化、绩效评估
系。为在饭店质量改进中推行项目管理方法提供了系统的思路。
关键词:项目管理方法;服务质量;饭店服务质量改进;应用
第一章导论............................................................................................
1.1选题依据及研究意义......................................一....……:...·.·...···
1.2研究现状..................................................................................
1.3研究框架和方法......................................................................
第二章相关理论概述及概念界定.…。............·······································
2.1服务质量概述.........................................................................
2.2质量改进主要方法概述..............................................············
2.3项目管理概述.........................................................................
2.4项目管理方法与其他主要质量管理方法的比较.................
2.5相关概念界定.........................................................................
第三章项目管理方法在饭店服务质量改进中应用的基础分析.......
3.1饭店服务质量改进项目的方法体系......................................
3.2饭店服务质量改进项目的组织结构设计..............................
3.3饭店服务质量改进项目的利益相关者分析.........................
第四章饭店服务质量改进项目的运作.......……，…，，二，.........................
4.1项目管理的过程...............……，..............................……;...........
4.2项目启动..................................................................................
4.3项目规划......................................……‘........................……，......
4.4项目执行..................................................................................
4.5项目控制..................................................................................
4.6项目收尾...............……，，...........................................................
4.7实证分析..................................................................................
第五章饭店服务质量改进项目的支持体系构建...............................
5.1服务质量测评体系.................................................................
5.2培训和激励体系.....................................................................
5.3技术和工具体系......................................................................
5.4适合项目生存的饭店组织文化.............................................
5.5绩效考核体系................……。..................................................
结语.........................................................................................................
参考文献.................................................................................................
攻读学位期间的学术成果.....................................................................
致谢.......................................................................................................
学位论文独创性声明、学位论文知识产权权属声明.........................
