基于体验营销的顾客忠诚研究.rar
基于体验营销的顾客忠诚研究,70页顾客忠诚是企业赢利的基石，是企业最大的无形资产。研究表明吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。企业需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从其他企业转到本企业。因此顾客忠诚对于企业来说显得至关重要，企业的经营活动需要围绕保持现有顾客，实现现有顾客的重复购买与忠诚来展开，相应的，学术界对于...
该文档为压缩文件,包含的文件列表如下:
内容介绍
原文档由会员 白痴学东西 发布
70页
顾客忠诚是企业赢利的基石，是企业最大的无形资产。研究表明吸引一个
新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。企业需要耗费更多
的精力和费用去劝导那些满意的顾客从其他企业转到本企业。因此顾客忠诚对
于企业来说显得至关重要，企业的经营活动需要围绕保持现有顾客，实现现有
顾客的重复购买与忠诚来展开，相应的，学术界对于顾客忠诚也进行了大量而
富有意义的研究。
跨入21世纪，一种崭新的经济模式—体验经济，在继商品经济和服务
经济之后在世界悄然兴起。体验经济有其新的经济提供物—体验。体验也因
而成了新的价值源泉。由于体验经济的经济提供物与以往传统的经济模式相比
发生了根本的变化，所以企业的营销模式也必须做出改变来适应。体验营销成
为这种经济模式下的必然选择。在传统的营销模式下，对顾客忠诚的研究更多
的集中在重购行为和态度倾向两个层面，而体验营销下的顾客忠诚则深入到了
情感的领域，理论界对这方面的研究是欠缺的。本文从这点切入，研究了体验
经济时代，以体验营销为基础的顾客忠诚。首先，通过对体验经济时代顾客需
求特征和消费行为变化的分析，指出这一时代顾客对体验的消费重新定义了顾
客忠诚的概念，同时顾客忠诚的影响因素也发生了变化。接着构建了基于体验
营销的顾客忠诚模型，然后通过对模型的分析提出体验营销下提升顾客忠诚的
策略。最后通过对星巴克的体验营销这一个案的分析，揭示了其顾客忠诚的发
展阶段和培育历程，希望能对其他企业的实践提供借鉴和参考。
本文的创新之处在于对体验营销下的顾客忠诚的发展与建立进行了深入
四川大学硕士学位论文
的研究和有益的探讨，将顾客与体验的互动层次和顾客忠诚的发展阶段结合起
来进行研究，揭示了它们之间内在的对应的关系，为企业体验营悄下获取顾客
忠诚提供了理论的支持。
关键词:顾客忠诚，体验营销，情感忠诚，体验
1绪论.................................................................................................
1.1问题的提出...................................................................……，.......
1.2研究的意义..........……，.…，........................................……、.......…
1.2.1理论意义..............................................................……，.......
1.2.2现实意义............……，........................................................
1.3研究方法与思路...................................................................……
1.3.1研究的方法.........................................................……，.......
1.3.2研究的思路........……，.......................................................
2文献理论综述.................................................................................
2.1顾客忠诚理论.........................................................................
2.1.1顾客忠诚的概念..........................................……、..............
2.1.2顾客忠诚的分类................................……，........................
2.1.3顾客忠诚的驱动因素.......................................................
2.2体验营销理论.........................................................................
2.2.1体验的本质与概念..........................................................
2.2.2体验经济的概念................................................……，.......
2.2.3体验经济下的营销模式...................................................
2.2.4体验营销的含义及特点...................................................
2.2.4体验营销与传统营销的比较分析..................................
2.3顾客忠诚与体验营销的关系研究..........................................
3体验营销下对顾客忠诚的新认识................................................
3.1体验经济时代消费环境的新变化..........................................
3.2体验经济时代消费需求与消费行为特征的新变化.............
3.3体验营销下顾客忠诚概念的新界定......................................
3.4体验营销下顾客忠诚的影响新因素.…，.................................
4基于体验营销的顾客忠诚模型构建............................................
4.1基于体验营销的顾客忠诚模型构建思路.............................
4.2基于体验营销的顾客忠诚模型分析.....................................
四川大学硕士学位论文
4.2.1体验营销管理过程分析............................................
4.2.2顾客体验流程与忠诚发展过程分析.......................
4.3基于体验营销的顾客忠诚模型启示...............................
5基于体验营销实现顾客忠诚的策略研究.............................
5.1以顾客为中心，管理体验营销过程...............................
5.2加强体验质量管理，提升顾客体验感知.......................
5.3管理体验预期，确保顾客体验满意..............................
5.4精心设计体验品牌化，提升顾客体验价值..................
5.5加强员工技能与忠诚度培养，确保体验高效传递......
5.6建立顾客忠诚数据库，健全与忠诚顾客的全面沟通，
6案例分析................................................................................
6.1星巴克的成功...................................................................
6.2星巴克利润的直接驱动力—顾客忠诚.......................
6.3星巴克利用体验营销获取顾客忠诚...............................
6.3.1星巴克的体验营销......................................................
顾客忠诚是企业赢利的基石，是企业最大的无形资产。研究表明吸引一个
新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。企业需要耗费更多
的精力和费用去劝导那些满意的顾客从其他企业转到本企业。因此顾客忠诚对
于企业来说显得至关重要，企业的经营活动需要围绕保持现有顾客，实现现有
顾客的重复购买与忠诚来展开，相应的，学术界对于顾客忠诚也进行了大量而
富有意义的研究。
跨入21世纪，一种崭新的经济模式—体验经济，在继商品经济和服务
经济之后在世界悄然兴起。体验经济有其新的经济提供物—体验。体验也因
而成了新的价值源泉。由于体验经济的经济提供物与以往传统的经济模式相比
发生了根本的变化，所以企业的营销模式也必须做出改变来适应。体验营销成
为这种经济模式下的必然选择。在传统的营销模式下，对顾客忠诚的研究更多
的集中在重购行为和态度倾向两个层面，而体验营销下的顾客忠诚则深入到了
情感的领域，理论界对这方面的研究是欠缺的。本文从这点切入，研究了体验
经济时代，以体验营销为基础的顾客忠诚。首先，通过对体验经济时代顾客需
求特征和消费行为变化的分析，指出这一时代顾客对体验的消费重新定义了顾
客忠诚的概念，同时顾客忠诚的影响因素也发生了变化。接着构建了基于体验
营销的顾客忠诚模型，然后通过对模型的分析提出体验营销下提升顾客忠诚的
策略。最后通过对星巴克的体验营销这一个案的分析，揭示了其顾客忠诚的发
展阶段和培育历程，希望能对其他企业的实践提供借鉴和参考。
本文的创新之处在于对体验营销下的顾客忠诚的发展与建立进行了深入
四川大学硕士学位论文
的研究和有益的探讨，将顾客与体验的互动层次和顾客忠诚的发展阶段结合起
来进行研究，揭示了它们之间内在的对应的关系，为企业体验营悄下获取顾客
忠诚提供了理论的支持。
关键词:顾客忠诚，体验营销，情感忠诚，体验
1绪论.................................................................................................
1.1问题的提出...................................................................……，.......
1.2研究的意义..........……，.…，........................................……、.......…
1.2.1理论意义..............................................................……，.......
1.2.2现实意义............……，........................................................
1.3研究方法与思路...................................................................……
1.3.1研究的方法.........................................................……，.......
1.3.2研究的思路........……，.......................................................
2文献理论综述.................................................................................
2.1顾客忠诚理论.........................................................................
2.1.1顾客忠诚的概念..........................................……、..............
2.1.2顾客忠诚的分类................................……，........................
2.1.3顾客忠诚的驱动因素.......................................................
2.2体验营销理论.........................................................................
2.2.1体验的本质与概念..........................................................
2.2.2体验经济的概念................................................……，.......
2.2.3体验经济下的营销模式...................................................
2.2.4体验营销的含义及特点...................................................
2.2.4体验营销与传统营销的比较分析..................................
2.3顾客忠诚与体验营销的关系研究..........................................
3体验营销下对顾客忠诚的新认识................................................
3.1体验经济时代消费环境的新变化..........................................
3.2体验经济时代消费需求与消费行为特征的新变化.............
3.3体验营销下顾客忠诚概念的新界定......................................
3.4体验营销下顾客忠诚的影响新因素.…，.................................
4基于体验营销的顾客忠诚模型构建............................................
4.1基于体验营销的顾客忠诚模型构建思路.............................
4.2基于体验营销的顾客忠诚模型分析.....................................
四川大学硕士学位论文
4.2.1体验营销管理过程分析............................................
4.2.2顾客体验流程与忠诚发展过程分析.......................
4.3基于体验营销的顾客忠诚模型启示...............................
5基于体验营销实现顾客忠诚的策略研究.............................
5.1以顾客为中心，管理体验营销过程...............................
5.2加强体验质量管理，提升顾客体验感知.......................
5.3管理体验预期，确保顾客体验满意..............................
5.4精心设计体验品牌化，提升顾客体验价值..................
5.5加强员工技能与忠诚度培养，确保体验高效传递......
5.6建立顾客忠诚数据库，健全与忠诚顾客的全面沟通，
6案例分析................................................................................
6.1星巴克的成功...................................................................
6.2星巴克利润的直接驱动力—顾客忠诚.......................
6.3星巴克利用体验营销获取顾客忠诚...............................
6.3.1星巴克的体验营销......................................................
