青岛供电公司客户关系管理系统建设项目研究（61页）.rar
青岛供电公司客户关系管理系统建设项目研究（61页）,摘 要电力市场改革，使供电企业成为市场竞争的主体，原有的电力营销技术支持系统的功能有待进一步提高，客户关系管理子系统的建设势在必行。本文运用项目管理的理论，确定了青岛供电公司客户关系管理系统建设项目目标，从系统功能、主要流程、评估客户群范围、人员权限、软硬件平台等方面进行了设计，提出了设计方案；并将该方案应用于公司客户...
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摘 要
电力市场改革，使供电企业成为市场竞争的主体，原有的电力营销技术支持系统
的功能有待进一步提高，客户关系管理子系统的建设势在必行。本文运用项目管理的理
论，确定了青岛供电公司客户关系管理系统建设项目目标，从系统功能、主要流程、评
估客户群范围、人员权限、软硬件平台等方面进行了设计，提出了设计方案；并将该方
案应用于公司客户关系管理实践，验证了该系统的可行性；并通过对青岛供电公司客户
进行细分，提出了差异化营销策略。文章对于提升青岛供电公司客户服务水平具有一定
的参考意义。
关键词：客户关系管理，供电企业，项目管理，系统
中文摘要
英文摘要
第一章绪论..................................
1.1本课题提出的背景和意义.........................
1.2 CRM国内外研究现状.............................
1.2.1国外CRM研究现状........................
1.2.2国内CRM研究现状........................
1.3本课题的研究内容..............................
第二章CRM项目管理...........................
2.1项目管理概述...................................
2.1.1项目管理产生背景和定义..................
2.1.2项目管理的内容..........................
2.2 CRM项目管理...................................
2.2.1 CRM项目管理特点........................
2.2.2 CRM项目管理............................
第三章CRM在电力企业中的应用.................
3.1CRM的产生背景与内涵............................
3.1.1 CRM产生背景............................
3.1.2 CRM的定义..............................
3.1.3 CRM的内涵..............................
3.1.4客户关系的类型及其选择.................
3.2 CRM在电力企业中的应用.........................
3.2.1 CRM在国外电力企业中的发展应用..........
3.2.2国内电力企业实施CRM的技术和管理基础...
第四章青岛供电公司客户关系管理系统建设项目..
4.1项目背景.......................................
4.2项目建设目标及范围.............................
4.3系统功能设计...................................II
4.3.1综合信息展现............................
4.3.2客户信息管理............................
4.3.3客户信用管理............................
4.3.4客户价值管理............................
4.3.5客户风险管理............................
4.3.6客户关系评估模型........................
4.3.7 VIP客户的认定和管理....................
4.3.8重要客户认定管理........................
4.3.9失信客户管理............................
4.3.10满意度管理.............................
4.4系统主要流程设计...............................
4.4.1电费风险管理...........................
4.4.2失信客户管理...........................
4.4.3 VIP客户管理............................
4.4.4重要客户管理............................
4.5系统评估客户群范围.............................
4.6系统人员权限设置...............................
4.7系统接口设计...................................
4.7.1数据接口实现方式概述....................
4.7.2数据接口种类............................
4.8系统软硬件平台配置原则.........................
4.8.1主机系统选型原则........................
4.8.2存储系统选型原则........................
4.8.3数据库系统选型原则......................
4.8.4中间件平台选型原则......................
4.8.5备份系统选型原则........................
4.9项目进度安排...................................
4.9.1项目总体进度............................
4.9.2各阶段工作具体安排.....................
第五章实施新的CRM进行差异化营销............
5.1认真进行客户细分，实施差异化营销策略...........
5.2为VIP客户提供个性化的超值、增值服务...........
5.3加强电费风险防范...............................
5.4以客户为中心，实施业务流程再造，建立有效的营销激
第六章结束语................................
参考文献.....................................
致谢........................................
在学期间发表的学术论文和参加科研情况.........
电力市场改革，使供电企业成为市场竞争的主体，原有的电力营销技术支持系统
的功能有待进一步提高，客户关系管理子系统的建设势在必行。本文运用项目管理的理
论，确定了青岛供电公司客户关系管理系统建设项目目标，从系统功能、主要流程、评
估客户群范围、人员权限、软硬件平台等方面进行了设计，提出了设计方案；并将该方
案应用于公司客户关系管理实践，验证了该系统的可行性；并通过对青岛供电公司客户
进行细分，提出了差异化营销策略。文章对于提升青岛供电公司客户服务水平具有一定
的参考意义。
关键词：客户关系管理，供电企业，项目管理，系统
中文摘要
英文摘要
第一章绪论..................................
1.1本课题提出的背景和意义.........................
1.2 CRM国内外研究现状.............................
1.2.1国外CRM研究现状........................
1.2.2国内CRM研究现状........................
1.3本课题的研究内容..............................
第二章CRM项目管理...........................
2.1项目管理概述...................................
2.1.1项目管理产生背景和定义..................
2.1.2项目管理的内容..........................
2.2 CRM项目管理...................................
2.2.1 CRM项目管理特点........................
2.2.2 CRM项目管理............................
第三章CRM在电力企业中的应用.................
3.1CRM的产生背景与内涵............................
3.1.1 CRM产生背景............................
3.1.2 CRM的定义..............................
3.1.3 CRM的内涵..............................
3.1.4客户关系的类型及其选择.................
3.2 CRM在电力企业中的应用.........................
3.2.1 CRM在国外电力企业中的发展应用..........
3.2.2国内电力企业实施CRM的技术和管理基础...
第四章青岛供电公司客户关系管理系统建设项目..
4.1项目背景.......................................
4.2项目建设目标及范围.............................
4.3系统功能设计...................................II
4.3.1综合信息展现............................
4.3.2客户信息管理............................
4.3.3客户信用管理............................
4.3.4客户价值管理............................
4.3.5客户风险管理............................
4.3.6客户关系评估模型........................
4.3.7 VIP客户的认定和管理....................
4.3.8重要客户认定管理........................
4.3.9失信客户管理............................
4.3.10满意度管理.............................
4.4系统主要流程设计...............................
4.4.1电费风险管理...........................
4.4.2失信客户管理...........................
4.4.3 VIP客户管理............................
4.4.4重要客户管理............................
4.5系统评估客户群范围.............................
4.6系统人员权限设置...............................
4.7系统接口设计...................................
4.7.1数据接口实现方式概述....................
4.7.2数据接口种类............................
4.8系统软硬件平台配置原则.........................
4.8.1主机系统选型原则........................
4.8.2存储系统选型原则........................
4.8.3数据库系统选型原则......................
4.8.4中间件平台选型原则......................
4.8.5备份系统选型原则........................
4.9项目进度安排...................................
4.9.1项目总体进度............................
4.9.2各阶段工作具体安排.....................
第五章实施新的CRM进行差异化营销............
5.1认真进行客户细分，实施差异化营销策略...........
5.2为VIP客户提供个性化的超值、增值服务...........
5.3加强电费风险防范...............................
5.4以客户为中心，实施业务流程再造，建立有效的营销激
第六章结束语................................
参考文献.....................................
致谢........................................
在学期间发表的学术论文和参加科研情况.........
