电信crm系统之服务管理与综合分析模块.doc
约30页DOC格式手机打开展开
电信crm系统之服务管理与综合分析模块,电信crm系统之服务管理与综合分析模块1.57万字30页目录摘要3abstract4一、系统背景51、crm的定义52、crm会给电信企业带来什么5二、系统需求分析61、目前电信业crm的发展特点、类型层次62、系统的需求定位及基于需求的模块划分73、业务流程的明确74、我所承担的模块的目标105、我所负责的模块的具体...
内容介绍
此文档由会员 xiaowei 发布
电信CRM系统之服务管理与综合分析模块
1.57万字 30页
目录
摘 要 3
Abstract 4
一、系统背景 5
1、CRM的定义 5
2、CRM会给电信企业带来什么 5
二、系统需求分析 6
1、目前电信业CRM的发展特点、类型层次 6
2、系统的需求定位及基于需求的模块划分 7
3、业务流程的明确 7
4、我所承担的模块的目标 10
5、我所负责的模块的具体的功能需求 11
三、系统设计 13
1、概念结构设计及逻辑结构设计 13
2、数据库设计 15
3、界面设计 17
四、系统实现 18
1、 “沟通回访管理”模块的实现（见附图1） 18
2、 “销售机会管理”模块的实现（见附图2） 18
3、 “业务进程管理”模块的实现（见附图3） 18
4、 “客户异动分析”模块的实现（见附图4） 19
5、 “销售机会分析”模块的实现（见附图5） 19
6、 “服务投诉分析”模块的实现（见附图6） 20
7、 “服务综合分析”模块的开发（见附图7） 20
五、系统集成 21
1、后台数据库的集成 21
2、前台应用程序的集成 21
六、系统测试 22
七、结束语 22
八、致谢 22
参考资料 23
附图 24
摘 要
CRM(Customer Relation Management，客户关系管理)是国际上新兴的企业经营理念，它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。CRM的经营管理理念尤其适用于像电信企业这样直接为客户提供服务，与客户关系密切的行业。我们开发设计的电信CRM系统的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的高价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。其中我承担的部分为：销售过程中和售后服务的基本信息管理模块和基于这些相关服务的综合分析模块。在设计开发过程中，力求做到将“以客户为中心”的理念通过计算机技术融入到此系统中，并注意了系统的安全性、稳定性以及易用性和可移植性，以期待能将管理思想与计算机技术有机的结合，达到系统设计的目标。
参考资料
[1]《管理软件开发项目》
[2]《RETAIL》 ——Maria Townsley
[3]《电信营销ABC》
[4]《零时——及时响应客户需求的创新战略》——雷蒙德.叶
[5]《人月神话》
[6]《21世纪的决策支持系统》——George M.Marakas
[7]《制胜之理》（客户关系管理丛书）——冶鲁 魏中龙
附图
附图1 “沟通回访管理”模块
附图2 “销售机会管理”模块
附图3 “业务进程管理”模块
附图4 “客户异动分析”模块
附图5 “销售机会分析”模块
附图6 “服务投诉分析”模块
附图7 “服务综合分析”模块
1.57万字 30页
目录
摘 要 3
Abstract 4
一、系统背景 5
1、CRM的定义 5
2、CRM会给电信企业带来什么 5
二、系统需求分析 6
1、目前电信业CRM的发展特点、类型层次 6
2、系统的需求定位及基于需求的模块划分 7
3、业务流程的明确 7
4、我所承担的模块的目标 10
5、我所负责的模块的具体的功能需求 11
三、系统设计 13
1、概念结构设计及逻辑结构设计 13
2、数据库设计 15
3、界面设计 17
四、系统实现 18
1、 “沟通回访管理”模块的实现（见附图1） 18
2、 “销售机会管理”模块的实现（见附图2） 18
3、 “业务进程管理”模块的实现（见附图3） 18
4、 “客户异动分析”模块的实现（见附图4） 19
5、 “销售机会分析”模块的实现（见附图5） 19
6、 “服务投诉分析”模块的实现（见附图6） 20
7、 “服务综合分析”模块的开发（见附图7） 20
五、系统集成 21
1、后台数据库的集成 21
2、前台应用程序的集成 21
六、系统测试 22
七、结束语 22
八、致谢 22
参考资料 23
附图 24
摘 要
CRM(Customer Relation Management，客户关系管理)是国际上新兴的企业经营理念，它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。CRM的经营管理理念尤其适用于像电信企业这样直接为客户提供服务，与客户关系密切的行业。我们开发设计的电信CRM系统的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的高价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。其中我承担的部分为：销售过程中和售后服务的基本信息管理模块和基于这些相关服务的综合分析模块。在设计开发过程中，力求做到将“以客户为中心”的理念通过计算机技术融入到此系统中，并注意了系统的安全性、稳定性以及易用性和可移植性，以期待能将管理思想与计算机技术有机的结合，达到系统设计的目标。
参考资料
[1]《管理软件开发项目》
[2]《RETAIL》 ——Maria Townsley
[3]《电信营销ABC》
[4]《零时——及时响应客户需求的创新战略》——雷蒙德.叶
[5]《人月神话》
[6]《21世纪的决策支持系统》——George M.Marakas
[7]《制胜之理》（客户关系管理丛书）——冶鲁 魏中龙
附图
附图1 “沟通回访管理”模块
附图2 “销售机会管理”模块
附图3 “业务进程管理”模块
附图4 “客户异动分析”模块
附图5 “销售机会分析”模块
附图6 “服务投诉分析”模块
附图7 “服务综合分析”模块
