顾客忠诚影响因素研究（doc 21页）.doc

顾客忠诚影响因素研究（DOC 21页）


目录
摘要 4
前言 5
一、顾客忠诚的含义及分类 7
（一）顾客忠诚的定义及现实意义 7
1.顾客忠诚的定义 7
2.顾客忠诚的现实意义 7
（二）顾客忠诚的分类 8
1.垄断忠诚 8
2.惰性忠诚 9
3.方便忠诚 （潜在忠诚） 9
4.价格忠诚 9
5.超值忠诚 9
6.激励忠诚 9
二、影响顾客忠诚的宏观因素 10
（一）企业的形象 10
1.企业品牌形象 10
2.地理位置 10
3.购物环境 10
（二）企业创新能力 11
1.企业的技术创新 11
2.企业的产品创新 12
（三）企业文化背景 12
三、影响顾客忠诚的微观因素及提升顾客忠诚的策略 13
（一）顾客满意因素 13
1.核心产品 13
2.服务和系统支持 14
3.程序问题 14
（二）顾客价值因素 14
（三）品牌情感因素 15
（四）品牌形象因素 16
（五）提升顾客忠诚的策略 16
1.修练内功，从创造价值入手 16
2.增强顾客体验 17
3.提升顾客转换的“门槛” 17
4.与顾客建立密切的伙伴关系 18
结 语 19
参考文献 20
致　谢 21

摘要
本论文是基于消费者的顾客忠诚影响因素的研究。研究目的是全面揭示消费品的顾客忠诚影响因素以及各个影响因素之间的相互关系。
一、研究背景
随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客(忠诚顾客)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。