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论饭店的危机服务管理

摘  要
饭店是人们住宿和餐饮、会议、度假、商务等各种活动开展的场所，在社会中扮演着一个非常重要的角色。由于饭店是以服务为中心的公共活动环境，因此受外界影响比较大。饭店对环境的敏感性、对人员的依赖性以及经营的季节变动性、随机性和风险性，要求饭店管理者要牢固树立“危机意识”，重视“危机服务”。危机服务是饭店整个服务体系的一个组成部分，它伴随着饭店经营的全过程，如果处理不当，常常给经营来致命的一击，因此对饭店危机服务管理的重视变得尤为重要。本文以危机服务的理论为基础，结合自己的亲身经历，对饭店危机服务做进一步分析。

关键词：饭店；突发事件；危机服务；管理

目录

摘  要 I
一、危机服务的基本理论 1
（一）危机服务的定义 1
（二） 危机服务在饭店中的重要作用 1
二、 “苍蝇”事件的经过 1
三、 “苍蝇”事件分析 2
（一）缺乏危机服务意识 2
（二）主要负责人没有主动出来承担责任 3
（三）店方没有主动承担所有损失 3
四、总结体会 3
参考文献 5