毕业论文 马钢数字电视整体转换受理业务分析与改进研究.doc
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毕业论文 马钢数字电视整体转换受理业务分析与改进研究,摘要在数字电视整体转换办理业务的过程中,存在两个问题,即受理流程复杂与排队系统不合理,这两个问题会给承办单位带来经济上的损失,并且也会大大增加顾客的等待时间,从而大大增加顾客的不满意度。本文运用调查统计的方法,对相关数据进行调查统计,首先对现场流程中出现的排队现象进行分析各个流程的作用以及各种不合理流程;进而运用基础工...
内容介绍
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摘要
在数字电视整体转换办理业务的过程中,存在两个问题,即受理流程复杂与排队系统不合理,这两个问题会给承办单位带来经济上的损失,并且也会大大增加顾客的等待时间,从而大大增加顾客的不满意度。本文运用调查统计的方法,对相关数据进行调查统计,首先对现场流程中出现的排队现象进行分析各个流程的作用以及各种不合理流程;进而运用基础工业工程知识中的流程改善原则对流程进行改善,最后在改善的基础之上运用运筹学知识来对排队系统进行分类优化,根据客户到达率来确定现场服务台数,通过业务分流来控制客户的排队等待时间,从而达到不排队或少排队的目的。本文对缓解受理现场排队现状提出了一系列的改进措施,该研究对提升客户满意度、改善业务受理效率具有较强的指导作用。
关键词:数字电视 流程改善 排队系统 服务质量
Abstract
In the overall conversion business process of Digital TV, there are two issues, namely, the complexity of business process and the unreasonableness of queuing system. These two problems will make contractors economic losses, and will greatly increase the waiting time for the customer, thereby greatly increasing customer dissatisfaction. In this paper, I have acquired the relevant survey data through the survey methods. First I analyse the role of various processes and all sorts of unreasonable process, then use knowledge of the process improvement in basic industrial engineering to improve, and finally use operational research knowledge to classify and improve in the basis of processes improvement. This study is to determine the number of on-site service desk according to the customer arrival rate, and to control the waiting time for customers to achieve the non-queue queue or less through the stream. This field puts forward a series of improvement measures to alleviate the present situation, it has a strong guidance to enhance the customer satisfaction and improve business efficiency.
Keywords:Digital Television Process Improvement Queuing System Service Quality
目录
1.绪论 1
1.1 选题背景 1
1.1.1 数字电视技术的发展 1
1.1.2 现代服务业发展趋势 3
1.2 国内外研究现状 3
1.3 本文结构 5
2.相关理论概述 7
2.1 排队论 7
2.1.1 输入过程 7
2.1.2 排队规则 7
2.1.3 服务机构 8
2.2 排队系统的解决思路 8
2.2.1 一般排队模型概述 8
2.2.2 排队系统研究的问题 9
2.2.3 排队系统的经济优化 9
3.马钢数字电视整体转换业务流程现状分析 11
3.1 马钢数字电视整体转换简介 11
3.2 业务流程现状分析 11
3.2.1 业务流程图 11
3.2.2 问题分析 12
3.3 综述各个程序在总业务中的作用 12
3.4 本章小结 14
4.受理业务流程改善与排队系统优化研究 16
4.1 业务流程改善 16
4.2 泊松分布的检验 20
4.3 排队论的模型 21
4.3.1 问题的描述 21
4.3.2 标准的单服务台模型(M/M/1/∞/∞) 22
4.3.3 标准的多服务台的模型(M/M/C/∞/∞) 23
4.3.4 现场排队系统的优化 26
4.4 综述改善后的人员安排 27
5.结论 29
致谢 30
参考文献 31
在数字电视整体转换办理业务的过程中,存在两个问题,即受理流程复杂与排队系统不合理,这两个问题会给承办单位带来经济上的损失,并且也会大大增加顾客的等待时间,从而大大增加顾客的不满意度。本文运用调查统计的方法,对相关数据进行调查统计,首先对现场流程中出现的排队现象进行分析各个流程的作用以及各种不合理流程;进而运用基础工业工程知识中的流程改善原则对流程进行改善,最后在改善的基础之上运用运筹学知识来对排队系统进行分类优化,根据客户到达率来确定现场服务台数,通过业务分流来控制客户的排队等待时间,从而达到不排队或少排队的目的。本文对缓解受理现场排队现状提出了一系列的改进措施,该研究对提升客户满意度、改善业务受理效率具有较强的指导作用。
关键词:数字电视 流程改善 排队系统 服务质量
Abstract
In the overall conversion business process of Digital TV, there are two issues, namely, the complexity of business process and the unreasonableness of queuing system. These two problems will make contractors economic losses, and will greatly increase the waiting time for the customer, thereby greatly increasing customer dissatisfaction. In this paper, I have acquired the relevant survey data through the survey methods. First I analyse the role of various processes and all sorts of unreasonable process, then use knowledge of the process improvement in basic industrial engineering to improve, and finally use operational research knowledge to classify and improve in the basis of processes improvement. This study is to determine the number of on-site service desk according to the customer arrival rate, and to control the waiting time for customers to achieve the non-queue queue or less through the stream. This field puts forward a series of improvement measures to alleviate the present situation, it has a strong guidance to enhance the customer satisfaction and improve business efficiency.
Keywords:Digital Television Process Improvement Queuing System Service Quality
目录
1.绪论 1
1.1 选题背景 1
1.1.1 数字电视技术的发展 1
1.1.2 现代服务业发展趋势 3
1.2 国内外研究现状 3
1.3 本文结构 5
2.相关理论概述 7
2.1 排队论 7
2.1.1 输入过程 7
2.1.2 排队规则 7
2.1.3 服务机构 8
2.2 排队系统的解决思路 8
2.2.1 一般排队模型概述 8
2.2.2 排队系统研究的问题 9
2.2.3 排队系统的经济优化 9
3.马钢数字电视整体转换业务流程现状分析 11
3.1 马钢数字电视整体转换简介 11
3.2 业务流程现状分析 11
3.2.1 业务流程图 11
3.2.2 问题分析 12
3.3 综述各个程序在总业务中的作用 12
3.4 本章小结 14
4.受理业务流程改善与排队系统优化研究 16
4.1 业务流程改善 16
4.2 泊松分布的检验 20
4.3 排队论的模型 21
4.3.1 问题的描述 21
4.3.2 标准的单服务台模型(M/M/1/∞/∞) 22
4.3.3 标准的多服务台的模型(M/M/C/∞/∞) 23
4.3.4 现场排队系统的优化 26
4.4 综述改善后的人员安排 27
5.结论 29
致谢 30
参考文献 31