客户服务中心管理信息系统设计加论文.rar

Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。CTI技术是计算机电信集成技术，它的信令网关化、媒体处理网关化、标准接口、可编程等特点非常适合移动内容服务和声讯服务的需求。基于CTI技术的解决方案有很多优势：低成本的方案、快速部署的方案、高扩展的方案、分布式的方案、逐步推进的部署方案。这些优势既适合最具活力、最具创意、最具群众基础的中小企业进入增值业务领域，也为大规模组网提供良好的解决方案。呼叫中心产业正迎来一个新的发展高峰，有乐观者预测，2004年中国的呼叫中心市场规模将达到180亿元人民币。


关键词： 呼叫中心，客户端，CTI（电话电脑集成）






目 录

一、客户服务中心发展建议………………………………………………………1
㈠医药行业发展现状分析…………………………………………………………1
㈡系统建设的可行性分析…………………………………………………………1
㈢系统建设的必要性分析…………………………………………………………2
㈣系统设计原则……………………………………………………………………2
二、客服中心建设方案……………………………………………………………4
㈠客户服务中心系统功能…………………………………………………………4
㈡业务功能…………………………………………………………………………5
三、客服硬件组成…………………………………………………………………6
㈠前置接入交换平台………………………………………………………………7
㈡ CTI服务器………………………………………………………………………7
㈢管理工作站………………………………………………………………………7
㈣通讯网关…………………………………………………………………………7
㈤网络平台…………………………………………………………………………7
四、客户服务中心建设具体实施流程……………………………………………8
㈠设计相关业务流程………………………………………………………………8
㈡代码设计…………………………………………………………………………8
㈢设计数据库结构和系统功能实现………………………………………………9
㈣资料的录入………………………………………………………………………13
㈤测试及调整………………………………………………………………………13
㈥试运行及完善……………………………………………………………………13
五、总结……………………………………………………………………………14





客户服务中心管理信息系统建设
一．客户服务中心发展建议
（一）医药行业发展现状分析
中国加入世界贸易组织后，中国医药行业的竞争日趋白热化，除了宏观上的收购重组以及内部强化药品质量功效以外，一场销售和服务的鏖战已拉开了序幕。随着医药产品功效类同性和可模仿性的日益彰显，“以产品为中心”向“以用户为中心”模式的转变已成为不可逆转的趋势，在企业核心竞争力的三要素（生产、销售和服务）中，销售和服务的重要性已开始高于生产本身，这是世界医药行业的发展趋势，也是中国医药行业的必由之路。如何真正的实施以“用户为中心”的销售和服务策略，保持用户的忠诚度，强化企业的核心竞争能力，已成为所有医药生产企业及其代理商所面临的共同课题。
对于医药行业而言，今年既是走向世界的入世第三年，入世元年则是“药品宪法”，新版＜药品管理法＞真正实施之年，毫无疑问，与外界交流的增多以及内部规范的加强，使医药业发生很多变化，然而业界认为中国医药界从某种意义上来说早已入世。因为排名世界前20位的医药巨头几乎都早已在中国建立了自己的生产、销售，甚至研发基地。行业的不断规范化才是2004年医药界的主旋律，那么大药集团作为大连市医药行业的领军企业，如何在越来越规范化的行业中立于不败之地，与时俱进，再创辉煌呢？我们认为：“在产品同质化的今天，企业首要的任务就是销售和服务，企业的服务不是公益事业，企业的服务是为了更好的销售”。这是企业从传统的“以生产为中心”向“以用户为中心”转变的根本标志。正如您所知道的，企业销售服务能力的提高是一个综合的系统工程，它包含了销售服务人力资源开发、整合营销策划、销售服务管理模式创新和销售服务管理工具和技术的利用。全球最大的个人电脑供应商戴尔公司总裁迈可戴尔曾说过：“戴尔公司之所以成功，是因为戴尔公司如同在一群肉搏人当中，第一个抢起地上机枪的人，并用它消灭了所有的竞争对手”。由此可见管理工具的使用对企业尤其重要，管理手段的创新和管理思维模式的变革所带来的是无穷的力量。企业对于销售服务工具的学习使用已经成为新经济模式下迅速提升经营业绩、形成核心竞争力的不二法则。
那么什么是中国医药行业经营制胜的“机枪”呢？独具特色的客户服务中心解决方案，当之无愧。伴随着数据库技术及现代物流业的发展，它能将商业医药对客户资料的存储与管理，客户行为的分析与理解，客户价值最大化的实现成为可能。