如何建立客户服务管理体系.doc

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《摘要》

随着中国经济的高速发展，以及全球经济一体化与WTO的加入等，中国的经济、基础设施、生活环境都发生了剧烈变化，中国企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢？现在，企业应从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势，并积极加强与客户的联系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，开始关注以单个体为目标的“一对一销售”，而不再是传统的以某一人群为中心的“板块市场”。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，树立正确的客户服务理念，采取恰当的客户服务策略，建立结构化的客户服务体系，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。

《关键词》
客户服务管理 客户服务理念 客户服务策略 客户服务结构化


目 录


前言：客户服务时代已经来临………………………………………………3
第一章 对客户服务工作的认识……………………………………………4
第一节 客户服务管理对企业的重要性………………………………4
第二节 全面认识客户服务……………………………………………5
第二章 建立高效的客户服务管理…………………………………………9
第一节 树立正确的客户服务理念……………………………………9
第二节 客户服务的常用策略…………………………………………11
第三章 五大流程实现客户服务结构化……………………………………13
参考文献………………………………………………………………………15

前言：客户服务时代已经来临

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。
满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。
目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。
帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。


参考文献

1、 杨德宏，李玲编著，《客户关系管理成功案例》，北京：机械工业出版社，2002
2、 郭欣，王秀芝，郑奕君著，《客户服务与管理》，广州：广东经济出版社，2002
3、 戴永良主编，《客户资源管理》，北京：中国戏剧出版社，2001
4、 方明编著，《客户服务经理业务手册——掌握工作方法与技巧的捷径》，北京：机械工业出版社，2003