xx茶叶股份有限公司店务营运手册.doc

xx茶叶股份有限公司店务营运手册

目录
《修订记录》 1
目录 2
手册范畴与撰写目标 8
一、手册简介 8
二、手册保密 8
三、手册使用及保管 9
四、手册修订 9
第一章  吴裕泰与特许经营 11
1.1  特许经营的概念 12
1.2  盟主 12
1.3  加盟商 13
1.4  盟主与加盟商的相互配合 13
第二章  吴裕泰介绍 15
2.1  百年辉煌 16
2.2  崭新今天 16
2.2.1  引进连锁商业模式 16
2.2.1  苦练内功 16
2.2.3  传播茶文化 17
2.2.4  开展寻亲活动 17
2.2.5  吴裕泰荣誉 18
2.3  吴裕泰文化和理念 19
2.4  吴裕泰产品介绍 20
2.4.1  产品系列 20
2.4.2  独特工艺 24
2.4.3  特色产品 24
2.6  吴裕泰连锁经营体系架构 26
2.7  吴裕泰连锁总部组织架构 27
第三章 连锁店的组织结构 28
3.1  连锁店的岗位设置 29
3.2　连锁店的岗位职责 30
3.2.1  店长岗位职责 30
3.2.2  营业员岗位职责 32
3.2.3  收银员岗位职责 33
3.2.4  库管员岗位职责 34
第四章  店铺日常运作程序 35
4.1　营业时间 36
4.2　开店程序 36
4.2.1　开门 36
4.2.2  考勤登记 36
4.2.3  营业前准备 37
4.2.4  晨会 38
4.2.5  就位 38
4.2.6  店长营业前检查 38
4.3  营业 39
4.3.1  正式营业 39
4.3.2  营业中的工作 39
4.3.3  店长现场管理 40
4.3.5  用餐时间 42
4.3.6  早晚班交接 42
4.4　闭店程序 43
4.4.1　闭店准备 43
4.4.2  闭店 44
4.5  附件 44
4.5.1：  附件4-1吴裕泰《晨会记录簿》 45
4.5.2：  附件4-2吴裕泰《营业厅卫生清洁表》 46
4.5.3：  附件4-3吴裕泰《营业环境日检查表》 47
4.5.4：  附件4-4吴裕泰《缺货登记簿》 48
4.5.5：  附件4-5吴裕泰《交接班记录表》 49
4.5.6：  附件4-6吴裕泰《收款凭证》 50
4.5.7：  附件4-7吴裕泰《上货单》 51
4.5.8：  附件4-8吴裕泰《交款簿》 52
4.5.9：  附件4-9吴裕泰《设备使用规定》 53
4.5.10： 附件4-10吴裕泰《设备常规检查登记表》 56
第五章  服务管理 57
5.1  服务流程 58
5.2  服务标准 59
5.3  服务规范 61
5.3.1  着装仪表规范 61
5.3.2  站姿站位规范 61
5.3.3  包装规范 61
5.3.4  工作纪律规范 62
5.4  服务技巧 63
5.4.1  语言技巧 63
5.4.2  包装技巧 64
第六章  收银管理 65
6.1  日常收银 66
6.2  现金管理 69
6.3  支票管理 69
6.4　信用卡管理 69
6.5  发票管理 70
6.6  附件 71
6.3.1：  附件6-1  吴裕泰《支票登记簿》 72
6.3.2：  附件6-2  吴裕泰《收银交班记录表》 73
第七章  顾客管理 74
7.1  建立会员档案 75
7.2  日常顾客维护 75
7.2.1  顾客调查 75
7.2.2  顾客沟通 76
7.2.3  顾客管理 77
7.3  顾客投诉管理 78
7.3.1  受理程序 78
7.3.2  服务投诉处理 78
7.3.3  产品投诉处理 79
7.4  附件 80
7.4.1:  附件7-1  吴裕泰《会员档案》 81
7.4.2:  附件7-2  吴裕泰《会员手册》 82
7.4.3:  附件7-3  吴裕泰《顾客投诉管理规定》 85
7.4.4:  附件7-4  吴裕泰《处理顾客投诉的程序、原则及技巧》 88
7.4.5:  附件7-5  吴裕泰《顾客投诉处理登记表》 90
第八章  物流管理 91
8.1　订货程序 92
8.1.1　首次配货 92
8.1.2　日常订货 92
8.1.3　紧急订货 93
8.2  入库程序 93
8.2.1  检查 93
8.2.2  核对 94
8.2.3  入库 94
8.3  日常管理 95
8.3.1  商品管理 95
8.3.2  设备管理 95
8.3.4  账务管理 95
8.4　退货管理 96
8.5  计算合理的库存量 96
8.4  附件 97
8.4.1：  附件8-1  吴裕泰《连锁店销售单》 98
8.4.2：  附件8-2  吴裕泰《装箱单》 99
8.4.3：  附件8-3  吴裕泰《入库台帐》 100
8.4.4：  附件8-4  吴裕泰《门店退货办理单》 101
8.4.5：  附件8-5  吴裕泰《商品月盘点表》 102
8.4.6：  附件8-6  吴裕泰《营业外情况记录簿》 103
第九章  信息管理 104
9.1　计算机管理 105
9.1.1  系统要求 105
9.1.2  操作授权 105
9.1.3  故障处理 107
9.1.4　奖罚制度 108
9.2　电话传真管理 108
9.3　文档管理 108
9.4　附件 109
附件9-1：吴裕泰《电话传真记录簿》 110
第十章  财务管理 111
10.1  费用预算 112
10.2  盈亏平衡点的计算 112
10.3  会计核算 113
10.4  款项结算 113
10.5  进、销、存管理 114
10.6  数据上报 115
10.7  日常证照及纳税管理 115
10.8  发票管理 115
10.9  财务档案管理 117
第十一章  产品质量管理 118
11.1  质量检查 119
11.1.1　门店自查 119
11.1.2　总部抽查 119
11.2  产品保存及管理 120
11.2.1　散装茶保存及管理 120
11.2.2　包装茶保存及管理 121
第十二章  价格管理 122
12.1　价格制定 123
12.2　价格执行 123
12.3　价格监督 123
12.4　违规处理 123
第十三章  员工培训及考核 124
13.1  培训对象及课程 125
13.1.1  全员培训 125
13.1.2  店长培训 125
13.1.3  岗位培训 125
13.1.4  加盟店交流会 126
13.2  培训流程 126
13.2.1  总部统一培训 126
13.2.2  连锁店申请培训 127
13.3  培训方式及时间 128
13.4  培训费用 128
13.5  培训考核 128
13.5.1  考核内容 128
13.5.2  考核形式 128
13.2.3  考核政策 128
第十四章  市场营销管理 129
14.1  总部统一营销活动 130
14.1.1   活动流程 130
14.1.2 　活动费用 130
14.1.3   活动总结 130
14.2  连锁店营销活动 131
14.2.1   活动流程 131
14.2.2   活动费用 131
14.2.3   活动总结 131
14.3  附件 132
14.3.1：  附件14-1  吴裕泰《市场营销活动评估表》 133
14.3.2：  附件14-2：吴裕泰《市场营销活动方案参考》 134
后记 137