顾客忠诚的理论探讨及实证研究.doc

约22页DOC格式手机打开展开

顾客忠诚的理论探讨及实证研究,本文共22页16765字摘要随着信息时代的到来,企业面临着愈加激烈的竞争环境,每个企业都寻求保持长盛不衰的方法。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,是企业产生价值和收益的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石。因此,20世纪90年代以来,培养高品质的顾客忠诚逐渐成为企业追求的目标,企业为了在激烈...
编号:10-24063大小:99.00K
分类: 论文>管理学论文

内容介绍

此文档由会员 孙阳阳 发布

顾客忠诚的理论探讨及实证研究

本文共22页 16765字

摘 要

随着信息时代的到来,企业面临着愈加激烈的竞争环境,每个企业都寻求保持长盛不衰的方法。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,是企业产生价值和收益的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石。因此,20世纪90年代以来,培养高品质的顾客忠诚逐渐成为企业追求的目标,企业为了在激烈的竞争中立于不败之地,就必须转变管理理念,培育出忠诚的顾客。顾客满意是顾客忠诚的前提,只有满意的顾客才能成为忠诚的顾客,顾客满意和顾客忠诚是企业提升企业竞争力的主要手段之一。
本文以顾客满意和顾客忠诚为论述背景,对顾客满意和顾客忠诚的内涵,重要意义,决定因素和提高的途径策略都分别作了论述,对顾客满意与顾客忠诚的关系作了深入的分析,并提出了从顾客满意到顾客忠诚的策略。

关键词:顾客满意,顾客忠诚,策略

目 录

前言…………………………………………………………………………………………2
摘要…………………………………………………………………………………………3
Abstract…………………………………………………………… ………………………4
一、顾客满意的基本知识 …………………………………………………………………5
(一)顾客满意的内涵……………………………………………………………………5
(二)顾客满意的重要意义 ……………………………………………………………6
(三)顾客满意的决定因素………………………………………………………………6
(四)企业提高顾客满意度的措施………………………………………………………6
二、顾客忠诚的基本知识…………………………………………………………………9
(一)顾客忠诚的内涵……………………………………………………………………9
(二)顾客忠诚的分类……………………………………………………………………10
(三)顾客忠诚的驱动因素………………………………………………………………11
(四)顾客忠诚的提高策略………………………………………………………………13
三、从顾客满意到顾客忠诚………………………………………………………………14
(一)顾客满意与顾客忠诚的关系分析…………………………………………………15
(二)从顾客满意到顾客忠诚的途径……………………………………………………17
结束语 ……………………………………………………………………………………20
致谢 ………………………………………………………………………………………21
参考文献 …………………………………………………………………………………22
【 参 考 文 献 】
[1] 非利浦•科特勒:市场营销营销(第五版)【M】上海:上海人民出版社,1997
[2] 柯斌 价格战,谁更坚挺—经济逻辑的新闻视点 中国文联出版社 2005
[3] 周海炜 核心竞争力:知识管理战略与实践 东南大学出版社 2002
[4] 赵国浩 企业核心竞争力:理论与实务 机械工业出版社 2005
[5] 曹金城、苗维亚.市场营销学 成都电子科技大学出版社,1992.