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顾客忠诚的理论探讨及实证研究

本文共22页 16765字

摘 要

随着信息时代的到来，企业面临着愈加激烈的竞争环境，每个企业都寻求保持长盛不衰的方法。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础，是企业产生价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石。因此，20世纪90年代以来，培养高品质的顾客忠诚逐渐成为企业追求的目标，企业为了在激烈的竞争中立于不败之地，就必须转变管理理念，培育出忠诚的顾客。顾客满意是顾客忠诚的前提，只有满意的顾客才能成为忠诚的顾客，顾客满意和顾客忠诚是企业提升企业竞争力的主要手段之一。
本文以顾客满意和顾客忠诚为论述背景，对顾客满意和顾客忠诚的内涵，重要意义，决定因素和提高的途径策略都分别作了论述，对顾客满意与顾客忠诚的关系作了深入的分析，并提出了从顾客满意到顾客忠诚的策略。

关键词：顾客满意，顾客忠诚，策略

目 录

前言…………………………………………………………………………………………2
摘要…………………………………………………………………………………………3
Abstract…………………………………………………………… ………………………4
一、顾客满意的基本知识 …………………………………………………………………5
（一）顾客满意的内涵……………………………………………………………………5
（二）顾客满意的重要意义 ……………………………………………………………6
（三）顾客满意的决定因素………………………………………………………………6
（四）企业提高顾客满意度的措施………………………………………………………6
二、顾客忠诚的基本知识…………………………………………………………………9
（一）顾客忠诚的内涵……………………………………………………………………9
（二）顾客忠诚的分类……………………………………………………………………10
（三）顾客忠诚的驱动因素………………………………………………………………11
（四）顾客忠诚的提高策略………………………………………………………………13
三、从顾客满意到顾客忠诚………………………………………………………………14
（一）顾客满意与顾客忠诚的关系分析…………………………………………………15
（二）从顾客满意到顾客忠诚的途径……………………………………………………17
结束语 ……………………………………………………………………………………20
致谢 ………………………………………………………………………………………21
参考文献 …………………………………………………………………………………22
【 参 考 文 献 】
［1］ 非利浦•科特勒：市场营销营销(第五版)【M】上海：上海人民出版社，1997
［2］ 柯斌 价格战，谁更坚挺—经济逻辑的新闻视点 中国文联出版社 2005
［3］ 周海炜 核心竞争力：知识管理战略与实践 东南大学出版社 2002
［4］ 赵国浩 企业核心竞争力：理论与实务 机械工业出版社 2005
［5］ 曹金城、苗维亚.市场营销学 成都电子科技大学出版社，1992.