论饭店顾客忠诚度的培育.doc
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论饭店顾客忠诚度的培育,全文51页约32000字论述翔实摘 要随着我国市场经济的不断深入发展，企业与企业之间也展开了激烈的竞争。传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存。服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。对于任何企业而言，使顾客满意进而培养顾客忠诚，企业才能得以生...
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论饭店顾客忠诚度的培育
全文51页 约32000字 论述翔实
摘 要
随着我国市场经济的不断深入发展，企业与企业之间也展开了激烈的竞争。传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存。服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。对于任何企业而言，使顾客满意进而培养顾客忠诚，企业才能得以生存和发展。要提高经济收益，增强竞争能力，服务性企业必须培育顾客忠诚度。
本文的重点在于通过梳理相关理论知识，系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。在理论分析的基础上提出了饭店业顾客忠诚的影响因素，提出了建立饭店业顾客忠诚的方法。基于上述理论分析，在实践中通过对胥城大厦顾客忠诚的调研分析，为胥城大厦加强顾客忠诚建设提出建议，对胥城大厦的实际工作有指导作用和应用价值。全文共由五个部分组成：
第一章绪论，本文研究背景与意义、国内外研究现状和本文研究运用的主要理论方法及思路。
第二章阐述了顾客忠诚的相关理论。内容包括：顾客忠诚的涵义、层次、影响因素、顾客忠诚与顾客满意的关系和顾客忠诚度的培育。
第三章注重分析了饭店业顾客忠诚的影响因素和改进方法。内容包括：我国饭店业整体发展状况及饭店经营管理现状、饭店业与顾客相关的特点、影响饭店业顾客忠诚的因素和改进办法。
第四章对胥城大厦的顾客忠诚建设进行了调研，做顾客满意度调查，对调查结果进行分析，发现存在的问题，提出了改进的办法，为胥城大厦如何加强顾客忠诚建设提出建议。
关键词 饭店业；顾客忠诚度；胥城大厦
Abstract
With the in-depth development of China's market economy, the competition of enterprises has become more and more intense. The traditional management is difficult to survival in an increasingly fierce market competition. At current and in the future, services competition, customer satisfaction and loyalty has become the theme of market competition. Customer satisfaction and loyalty are important to survive and development for any enterprise. Hospitality industries must cultivate customer loyalty to enhance economic returns and enhance the competitiveness.
This paper involves the customer loyalty theory and the related knowledge, generalizing and summarizing the research result of customer satisfaction systematically both at home and abroad. Factors affecting customer loyalty and ways of establishing customer loyalty are well analyzed in this paper. A thorough survey and an in-depth analysis will help Castle Hotel to improve its management on customer loyalty. This paper consists of five parts:
Chapter 1 is an exordium, the paper’s research background and studies meaning, the status of research both at home and abroad, study view and exert main theories.
Chapter 2 is about a brief introduction to the customer loyalty theory, including: the customer loyalty meaning, levels, factors, customer loyalty and customer satisfaction with the relationship and nurture customer loyalty.
Chapter 3 analyzes the hotel industry on the factors and improves customer loyalty, include: hotel industry overall development situation and the status of the hotel management in China, hospitality industry and customer-related characteristics, factors affecting the hotel industry and improve customer loyalty.
Chapter 4 analyzes the Castle Hotel’s management of customer loyalty, found problems and put forward improvement approach for helping the Castle Hotel to strengthen customer loyalty building.
Keywords: Hotel industry; Customer loyalty; Castle Hotel
目 录
第1章 绪论 1
1．1 研究背景及意义 1
1．2 国内外研究现状 4
1．3 本文研究的主要方法和思路 5
第2章 顾客忠诚及其培育 6
2．1 顾客忠诚的内涵 7
2．2 顾客忠诚的层次 7
2．3 顾客忠诚的影响因素 9
2．4 顾客忠诚与顾客满意 10
2．5 顾客忠诚的培育 11
第3章 饭店业顾客忠诚分析 14
3．1 饭店业的发展状况 14
3．1．1 我国饭店业的发展状况 14
3．1．2 我国饭店业发展的特点 15
3．2 饭店服务业与顾客相关的特点 15
3．3 饭店顾客忠诚的影响因素 17
3．3．1 饭店的顾客满意度 18
3．3．2 顾客对饭店的信任 20
3．3．3 转换成本 20
3．3．4饭店竞争对手的吸引力 20
3．3．5 顾客的消费经历 21
3．4 饭店顾客忠诚培育的认识误区 21
3．5 饭店顾客忠诚培育和提升的方法 22
3．5．1坚持以顾客为中心的理念 22
3．5．2理解和超越顾客的期望和需求 23
3．5．3提高饭店的服务质量 24
3．5．4通过培养饭店员工忠诚，促进顾客忠诚 25
3．5．5 完善服务补救 28
3．5．6 产品和服务定位准确 29
3．5．7 实施顾客关系管理战略 30
第4章 胥城大厦的顾客忠诚调研 31
4．1 胥城大厦的概况 31
4．2 胥城大厦顾客忠诚研究的必要性 32
4．2．1 应对激烈的市场竞争的需要 32
4．2．2 自身发展的需要 34
4．3 胥城大厦顾客忠诚状况调查与分析 35
4．4 胥城大厦顾客忠诚培育的重点 38
4．4．1 员工忠诚方面 38
4．4．2 顾客忠诚方面 39
结 论 43
致 谢 44
参考文献 45
附 录 47
部分参考文献
[23] 张德主编.人力资源开发与管理[M].北京：清华大学出版社，2001，（10）
[24] 中国旅游饭店业协会主办.中国旅游饭店[J].2003，第 3、4、8 期
[25] 范云峰.客户管理营销[M].北京：中国经济出版社，2002：3-4
[26] 汪孝纯.饭店营销学原理与应用[M].广州：广东旅游出版社，1998：59
全文51页 约32000字 论述翔实
摘 要
随着我国市场经济的不断深入发展，企业与企业之间也展开了激烈的竞争。传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存。服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。对于任何企业而言，使顾客满意进而培养顾客忠诚，企业才能得以生存和发展。要提高经济收益，增强竞争能力，服务性企业必须培育顾客忠诚度。
本文的重点在于通过梳理相关理论知识，系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。在理论分析的基础上提出了饭店业顾客忠诚的影响因素，提出了建立饭店业顾客忠诚的方法。基于上述理论分析，在实践中通过对胥城大厦顾客忠诚的调研分析，为胥城大厦加强顾客忠诚建设提出建议，对胥城大厦的实际工作有指导作用和应用价值。全文共由五个部分组成：
第一章绪论，本文研究背景与意义、国内外研究现状和本文研究运用的主要理论方法及思路。
第二章阐述了顾客忠诚的相关理论。内容包括：顾客忠诚的涵义、层次、影响因素、顾客忠诚与顾客满意的关系和顾客忠诚度的培育。
第三章注重分析了饭店业顾客忠诚的影响因素和改进方法。内容包括：我国饭店业整体发展状况及饭店经营管理现状、饭店业与顾客相关的特点、影响饭店业顾客忠诚的因素和改进办法。
第四章对胥城大厦的顾客忠诚建设进行了调研，做顾客满意度调查，对调查结果进行分析，发现存在的问题，提出了改进的办法，为胥城大厦如何加强顾客忠诚建设提出建议。
关键词 饭店业；顾客忠诚度；胥城大厦
Abstract
With the in-depth development of China's market economy, the competition of enterprises has become more and more intense. The traditional management is difficult to survival in an increasingly fierce market competition. At current and in the future, services competition, customer satisfaction and loyalty has become the theme of market competition. Customer satisfaction and loyalty are important to survive and development for any enterprise. Hospitality industries must cultivate customer loyalty to enhance economic returns and enhance the competitiveness.
This paper involves the customer loyalty theory and the related knowledge, generalizing and summarizing the research result of customer satisfaction systematically both at home and abroad. Factors affecting customer loyalty and ways of establishing customer loyalty are well analyzed in this paper. A thorough survey and an in-depth analysis will help Castle Hotel to improve its management on customer loyalty. This paper consists of five parts:
Chapter 1 is an exordium, the paper’s research background and studies meaning, the status of research both at home and abroad, study view and exert main theories.
Chapter 2 is about a brief introduction to the customer loyalty theory, including: the customer loyalty meaning, levels, factors, customer loyalty and customer satisfaction with the relationship and nurture customer loyalty.
Chapter 3 analyzes the hotel industry on the factors and improves customer loyalty, include: hotel industry overall development situation and the status of the hotel management in China, hospitality industry and customer-related characteristics, factors affecting the hotel industry and improve customer loyalty.
Chapter 4 analyzes the Castle Hotel’s management of customer loyalty, found problems and put forward improvement approach for helping the Castle Hotel to strengthen customer loyalty building.
Keywords: Hotel industry; Customer loyalty; Castle Hotel
目 录
第1章 绪论 1
1．1 研究背景及意义 1
1．2 国内外研究现状 4
1．3 本文研究的主要方法和思路 5
第2章 顾客忠诚及其培育 6
2．1 顾客忠诚的内涵 7
2．2 顾客忠诚的层次 7
2．3 顾客忠诚的影响因素 9
2．4 顾客忠诚与顾客满意 10
2．5 顾客忠诚的培育 11
第3章 饭店业顾客忠诚分析 14
3．1 饭店业的发展状况 14
3．1．1 我国饭店业的发展状况 14
3．1．2 我国饭店业发展的特点 15
3．2 饭店服务业与顾客相关的特点 15
3．3 饭店顾客忠诚的影响因素 17
3．3．1 饭店的顾客满意度 18
3．3．2 顾客对饭店的信任 20
3．3．3 转换成本 20
3．3．4饭店竞争对手的吸引力 20
3．3．5 顾客的消费经历 21
3．4 饭店顾客忠诚培育的认识误区 21
3．5 饭店顾客忠诚培育和提升的方法 22
3．5．1坚持以顾客为中心的理念 22
3．5．2理解和超越顾客的期望和需求 23
3．5．3提高饭店的服务质量 24
3．5．4通过培养饭店员工忠诚，促进顾客忠诚 25
3．5．5 完善服务补救 28
3．5．6 产品和服务定位准确 29
3．5．7 实施顾客关系管理战略 30
第4章 胥城大厦的顾客忠诚调研 31
4．1 胥城大厦的概况 31
4．2 胥城大厦顾客忠诚研究的必要性 32
4．2．1 应对激烈的市场竞争的需要 32
4．2．2 自身发展的需要 34
4．3 胥城大厦顾客忠诚状况调查与分析 35
4．4 胥城大厦顾客忠诚培育的重点 38
4．4．1 员工忠诚方面 38
4．4．2 顾客忠诚方面 39
结 论 43
致 谢 44
参考文献 45
附 录 47
部分参考文献
[23] 张德主编.人力资源开发与管理[M].北京：清华大学出版社，2001，（10）
[24] 中国旅游饭店业协会主办.中国旅游饭店[J].2003，第 3、4、8 期
[25] 范云峰.客户管理营销[M].北京：中国经济出版社，2002：3-4
[26] 汪孝纯.饭店营销学原理与应用[M].广州：广东旅游出版社，1998：59
