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饭店提供优质服务
页数 6 字数 7497
摘要
本文首先从多种角度阐述了饭店优质服务的含义，并且就优质服务的含义，表达了“标准化服务与个性服务之完美结合”的个人理解。简要介绍了服务质量管理的内容，对国内外现有饭店管理理论，尤其是饭店服务质量管理理论略加以评价，提炼出他们共有的人本主义精髓。然后以北京饭店业为例，分析饭店业服务质量现状，找出标准化管理下捆扰服务质量的主要问题及其原因。在评价了目前被普通应用的针对性的质量管理对策的成效与缺陷的基础上，作者从优质服务产生的根本因素——人的因素出发，由饭店内部管理角度，针对饭店提供优质服务存在的根本障碍提出了自己的对策见解。希望通过继续完善标准化管理、倡导顾客导向的饭店服务文化和先服务于服务者的理念、开展顾客导向的质量教育使员工和团队有能力进行主动的自我质量管理，逐渐接近标准化与个性化完美结合的优质服务境界。
关键词：饭店优质服务，服务质量管理，授权



目录
摘要 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
绪论 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2
第一章 饭店优质服务及服务质量管理概述•••••••••3
1．1 饭店优质服务概述•••••••••••••••••••••••3
1．2 饭店服务质量管理概述•••••••••••••••••••5
第二章 饭店服务质量现状及存在问题的分析•••••••8
2．1 我国饭店服务质量存在的问题•••••••••••••8
2．2 我国饭店服务质量存在问题的特点••••••••••9
2．3 我国饭店服务质量存在问题的原因••••••••••9
第三章 我国常见饭店服务质量管理对策分析••••••••11
3．1 质量检查与现场管理••••••••••••••••••••••11
3．2 开展培训工作••••••••••••••••••••••••••••12
3．3 标准化管理••••••••••••••••••••••••••••••12
3．4 我国个性化服务实践••••••••••••••••••••••13
第四章 提供优质服务的管理对策••••••••••••••••••14
4．1 优先服务于员工••••••••••••••••••••••••••14
4．2建立顾客导向的服务质量文化•••••••••••••••15
4．3员工的自我管理•••••••••••••••••••••••••••16
结论•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••18
谢辞•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••19
参考文献•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••20