超市服务与顾客满意度的关系研究.doc
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超市服务与顾客满意度的关系研究,—以宁波地区部分超市为例字数：18219摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超...
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超市服务与顾客满意度的关系研究
—以宁波地区部分超市为例
字数：18219
摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。
关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究
The study on the relationship between supermarket services and customer satisfaction
—Take some supermarkets in Ningbo for example
Abstract: As modern commercial forms of business organization, supermarket is mainly engaged in the day-to-day supplies and food sales. But with social development, the supermarket is not only the place selling products, but also the process of proving services. The supermarket must improve the standard of service and pay attention to customer service to enhance service quality and increase customer satisfaction, it’s also the only way to win customer loyalty, and thereby brought the supermarket profits. Therefore, the study on the relationship between supermarket services and customer satisfaction is very necessary. Based on the analysis of the theory of supermarket services and customer satisfaction and investigation of the practice, the article draws the corresponding conclusions and proposes appropriate measures to improve customer satisfaction.
Key words: Supermarket services; Customer satisfaction; The study of relationship
目 录
摘要 1
ABSTRACT 1
引言 2
1理论综述与概念界定 3
1.1理论综述 3
1.2概念界定 3
2超市服务的现状与问题 5
2.1超市服务的现状 5
2.2超市服务的问题 6
3超市服务与顾客满意度关系的调查 7
3.1基本信息设计 7
3.2基本信息统计 7
3.3调查结论分析 8
4超市服务与顾客满意度的关系分析 9
4.1 超市基本服务与满意度的关系 9
4.2 超市一般服务与满意度的关系 10
4.3 超市次级服务与满意度的关系 10
4.4 超市额外服务与满意度的关系 10
4.5 超市服务与顾客满意度的一般关系 11
5改善超市服务的对策与建议 12
5.1购物环境价值的提升 12
5.2产品服务价值的提升 13
5.3人员服务价值的提升 14
5.4整体形象价值的提升 15
结论 16
参考文献 16
致谢 17
附录1 18
附录2 19
附录3 20
参考文献：
[1] 徐瑞．附加利益让顾客满意度增值[J]．营销，2006．7：60-61．
[2] 杨书丰，李金华．关于“顾客满意度”[J]．质量春秋，2005．4：10-11．
[3] 吕会勇．顾客满意度在企业管理中的作用[J]．管理与实践，2005：23．
[4] 朱文彪．提升顾客满意度的服务对策[J]．新财富，2005．11：76-77．
[5]（美）蒂莫西•凯宁汉姆，特里•范瓦雷．客户惊喜法则—变满意客户为惊喜客户[M]．人民邮
电出版社，2004年．
[6] 黄煌．顾客满意度改进战略[J]．质量春秋，2006．6：36-38．
[7] 李娟．顾客满意影响因素研究[D]．硕士论文，浙江大学，2004．
[8] 张言彩，韩玉启．顾客满意度对企业利润的贡献[J]．商业时代，2006．22：15-16．
[9] 武春香，王亚超．超市服务系统的决策研究[J]．商场现代化，2006，470（6）： 20．
[10]（英）Sarah Cook．客户服务有效性测评[M]．清华大学出版社，2005年．
[11]（美）罗伯特•史伯格特，帕特里克•麦克卡锡．就这样赢得客户的心[M]．哈尔滨出版社，2006年．
[12] 梁宏，王莉．超市服务营销战略探析[J]．商业研究，2003，261（4）：106-107．
[13] 曹艳艳．我国连锁超市自有品牌的发展思路[J]．科技情报开发与经济，2006，10:：120-121．
[14] 郑光财．论连锁超市核心竞争力的提升[J]．商业经济文荟，2006，1：12-13．
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—以宁波地区部分超市为例
字数：18219
摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。
关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究
The study on the relationship between supermarket services and customer satisfaction
—Take some supermarkets in Ningbo for example
Abstract: As modern commercial forms of business organization, supermarket is mainly engaged in the day-to-day supplies and food sales. But with social development, the supermarket is not only the place selling products, but also the process of proving services. The supermarket must improve the standard of service and pay attention to customer service to enhance service quality and increase customer satisfaction, it’s also the only way to win customer loyalty, and thereby brought the supermarket profits. Therefore, the study on the relationship between supermarket services and customer satisfaction is very necessary. Based on the analysis of the theory of supermarket services and customer satisfaction and investigation of the practice, the article draws the corresponding conclusions and proposes appropriate measures to improve customer satisfaction.
Key words: Supermarket services; Customer satisfaction; The study of relationship
目 录
摘要 1
ABSTRACT 1
引言 2
1理论综述与概念界定 3
1.1理论综述 3
1.2概念界定 3
2超市服务的现状与问题 5
2.1超市服务的现状 5
2.2超市服务的问题 6
3超市服务与顾客满意度关系的调查 7
3.1基本信息设计 7
3.2基本信息统计 7
3.3调查结论分析 8
4超市服务与顾客满意度的关系分析 9
4.1 超市基本服务与满意度的关系 9
4.2 超市一般服务与满意度的关系 10
4.3 超市次级服务与满意度的关系 10
4.4 超市额外服务与满意度的关系 10
4.5 超市服务与顾客满意度的一般关系 11
5改善超市服务的对策与建议 12
5.1购物环境价值的提升 12
5.2产品服务价值的提升 13
5.3人员服务价值的提升 14
5.4整体形象价值的提升 15
结论 16
参考文献 16
致谢 17
附录1 18
附录2 19
附录3 20
参考文献：
[1] 徐瑞．附加利益让顾客满意度增值[J]．营销，2006．7：60-61．
[2] 杨书丰，李金华．关于“顾客满意度”[J]．质量春秋，2005．4：10-11．
[3] 吕会勇．顾客满意度在企业管理中的作用[J]．管理与实践，2005：23．
[4] 朱文彪．提升顾客满意度的服务对策[J]．新财富，2005．11：76-77．
[5]（美）蒂莫西•凯宁汉姆，特里•范瓦雷．客户惊喜法则—变满意客户为惊喜客户[M]．人民邮
电出版社，2004年．
[6] 黄煌．顾客满意度改进战略[J]．质量春秋，2006．6：36-38．
[7] 李娟．顾客满意影响因素研究[D]．硕士论文，浙江大学，2004．
[8] 张言彩，韩玉启．顾客满意度对企业利润的贡献[J]．商业时代，2006．22：15-16．
[9] 武春香，王亚超．超市服务系统的决策研究[J]．商场现代化，2006，470（6）： 20．
[10]（英）Sarah Cook．客户服务有效性测评[M]．清华大学出版社，2005年．
[11]（美）罗伯特•史伯格特，帕特里克•麦克卡锡．就这样赢得客户的心[M]．哈尔滨出版社，2006年．
[12] 梁宏，王莉．超市服务营销战略探析[J]．商业研究，2003，261（4）：106-107．
[13] 曹艳艳．我国连锁超市自有品牌的发展思路[J]．科技情报开发与经济，2006，10:：120-121．
[14] 郑光财．论连锁超市核心竞争力的提升[J]．商业经济文荟，2006，1：12-13．
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