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我国CRM操作难点研究

本文共计6628字；

摘要：在市场经济日益完善的今天，客户资源成为企业最重要的资源，客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。贯彻 “以客户为中心”的理念，赢得客户，建立并保持客户关系是企业发展最核心的问题。CRM信息系统是在客户关系的理念指导下，同时随着网络技术和信息技术的不断发展和完善应运而生。
本文主要针对当前国内CRM操作中存在的问题和操作难点进行了初步探讨和分析，首先对客户关系管理的理论进行了概述，其中包括客户关系管理的定义,目的和任务等等；同时对客户关系管理这一外来思想在本国应用中所存在的问题及难点进行了分析，并就这些问题提出了解决的一些建议；最后从BMC(中国)CRM失败案例的分析中，我们总结出BMC(中国)CRM应用失败的根本原因，建议企业要选择真正适合自身的CRM系统，明确自身最关键的业务流程，通过战略与技术、流程等关键要素的统一结合，从而实现企业竞争力的提升。　　


关键词：CRM,客户关系管理，操作难点，现状

前言
正文
1CRM的涵义及主要内容
1.1 CRM的涵义
2当前CRM的操作难点及对策分析
2.1原有惯性难以消除，变革的准备不足
3BMC（中国）CRM失败案例给我们的启示
结论
部分参考文献：
［1］肖红,2000,CRM的理论及在企业中的应用研究.西南财经大学
［2］鄢睿丽,2004,顾客关系管理理论及其在我国实践的研究.西南财经大学
［3］孙英,2004,服务企业顾客关系管理研究.西南交通大学
［4］张艳,2002,现代企业crm研究.武汉理工大学
［5］何静,2004,BMC（中国）CRM应用失败的案例分析. 华东理工大学
［6］柯浚,2003,crm（客户关系管理）实施初步研究.河海大学