电信运营企业客户关系管理.doc

电信运营企业客户关系管理

页数 16 字数 11482

论文摘要
我国的电信行业的发展，经历了一个不断变化格局的过程，已经从卖方市场转而为之买方市场，电信客户越居成为市场的主动者。只有处理好与客户的关系才能从商战中求生。要比较好地把握正确的客户，首先要认识客户，用比较少的成本选择企业所需的客户；其次要主动地与客户沟通，让客户了解企业文化，使其对企业产生信任；再次，利用相关的信息管理系统进行不断地信息灌输与信息反馈，以及不断更新和完善的服务逐步培养客户的忠诚，客户关系管理已具规模之后便可节省客户成本，增加企业产品收益，增加利润。同时，随着忠诚度提升的品牌效应也逐步增长。建立优质品牌是企业生存的长远之计。

关键词
买方市场,客户,认识客户,沟通,客户忠诚,利润,品牌

目 录

一、引言 1

1、客户以及关系的定义 1

2、客户关系管理典型的发展方向 2
（1）客户服务管理 2
（2）电信运营企业客户服务管理的特征 4
（3）电信客户的分级策略 4


二、客户价值识别 7


三、客户关系建立的经济学分析 9

1、客户保持不是客户忠诚 10

2、客户满意度 10

3、客户忠诚度 11


四、通过客户关系获得竞争优势 11


五、参考文献 13

参考文献

1、 丁秋林、力士奇著 . 客户关系管理 . 清华大学出版社 . 2002年1月。
2、 弗雷德里克•莱希、赫尔德著 . 忠诚的价值 . 华夏出版社 . 2001年1月。
3、 ARC远擎管理顾问公司编 . 客户关系管理企业典范 . 清华大学出版社 . 2002年6月。
4、 张学军、吴潇、刘翠响编著 . CRM实施宝典 . 国防工业出版社 . 2005年1月。
5、 杨德宏、李玲编著 . 客户关系管理成功案例 . 机械工业出版社 . 2002年1月。