浅谈酒店提升服务创建星级模式.doc

摘要

随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。


关键词：服务; 沟通; 培训; 投诉;

目录

第一章酒店的服务意 ……………………………………………………………2
（一）服务的含义及服务员的职责……………………………………………………2
（二）语言与沟通技巧…………………………………………………………………5
（三）酒店培训技巧……………………………………………………………………7
第二章投诉产生的原因……………………………………………………………8
（一）投诉的含义及产生的原因………………………………………………………8
1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………9
2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………9
3、设施设备的投诉……………………………………………………………………9
4、来自于客人自身原因………………………………………………………………9
5、其他因素 …………………………………………………………………………10
第三章投诉对酒店的影响……………………………………………………… 10
（一）负面影响 ………………………………………………………………………10
1、投诉使酒店的声誉受损 …………………………………………………………10
2、造成酒店的客源流失…………………………………………………………… 10
3、影响了酒店的效益 ………………………………………………………………11
（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………11
（2）酒店的社会效益…………………………………………………………………11
（二）正面影响 ………………………………………………………………………11
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力… 11
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………12 3、处理好投诉.可以改善宾客关系………………………………………………… 12
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 ……………………………………12
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………13
第四章处理投诉的方法………………………………………………………… 14
（一）以正确的态度受理投诉 ………………………………………………………15
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 …………15
（三）边听边做好记录 ………………………………………………………………15
（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 ……………………………………………16
（五）要有足够的耐心 ………………………………………………………………16
（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 ………………………………………17
（七）树立 “客人总是对的”的信念………………………………………………17
（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 ………………………………18
结论…………………………………………………………………………………… 19
致谢…………………………………………………………………………………… 20
参考文献……………………………………………………………………………… 21