住宅服务绩效指标之研究（硕士论文）.doc

台灣住宅市場隨著工業化及經濟快速的發展，對於建築物的需求明顯改變，附有五 星級飯店大廳、迴廊、中庭花園、健身房或自動化監控系統等設施之大樓比比皆是，使 得管理公司之管理模式必須隨著住宅設施型態改變而調整，加上國民所得逐年的增加與 生活水準的提高，使得大眾對於住宅品質愈來愈重視。然而行政院於將物業管理納入經 濟部「策略性服務業」，而服務業最重視的就是服務品質，倘若管理維護公司因服務品 質不符住戶期望就會面臨降價或丟失業務的風險，進而影響員工薪資、就業與生計。但 國內大部分研究僅針對建築物主體維修維護層面作分析卻未見探討物管公司提供之住 宅服務品質的相關研究，且政府訂定之物業管理品質管理手冊中未針對物業管理公司所 提供之住宅服務品質訂定相關績效量測機制。
因此本研究藉由文獻收集探討國內公寓大廈管理公司管理範疇分為「建物管理」及

「住宅服務」，因「建物管理」之研究國內已趨近成熟，彙整國內管理指標文獻使其更 加完整；而本研究著重在「住宅服務」的範疇，建立「公共服務管理」與「加值服物管 理」兩大層面，就服務範圍建立「社區活動規劃」、「社區網站建置」、「櫃台服務」、「租 賃管理服務」、「私人管家服務」等五大績效指標，以問卷調查加以驗證其重要性，並萃 取國內相關服務指標之精神，擬訂住宅服務績效指標之評估項目，經由第二階段專家訪 談確認評估項目與績效指標之相關性及實務上執行之可行性。
本研究訂定之住宅服務績效指標可達到：1.管理公司可藉由住宅服務績效指標的自 我評定服務績效並研擬管理策略及管理重點；2.管委會可藉由住宅服務績效指標作為稽 核管理維護公司服務品質優劣之參考；3.提供客觀的檢核機制保障住戶的權益，維護住 戶的生活品質；4.提供物業管理相關機關訂定住宅服務品質管理標準之參考。