流失客户管理框架.doc

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流失客户管理框架,一、 流失客户管理的重要性:1、 汽车行业的根本就是客户,客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”客户流失,也就意味着企业资产流失,因此客户流失管理分析十分重要,进行流失客户管理目的就是避免客户流失,提高企业的盈利水平和竞争力2、 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人(家人、朋友、邻居、同事、其...
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分类: 论文>管理学论文

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一、 流失客户管理的重要性:
1、 汽车行业的根本就是客户,客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”客户流失,也就意味着企业资产流失,因此客户流失管理分析十分重要,进行流失客户管理目的就是避免客户流失,提高企业的盈利水平和竞争力
2、 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人(家人、朋友、邻居、同事、其他顾客)述说,而在潜在客户购车以及后续利益交涉中,家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素,所以流失客户管理不但重要,且必须及时管理来降低影响。
二、 流失客户判定:
1、 如何界定流失客户?通常每位客户每年回厂4次及以上,也就是说客户每3个月回厂一次,针对于三级市场的特殊性,可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户,12月以上未回厂定义为流失客户
2、 客户流失分析流程:档案整理—筛选调查对象—分析调研对象(如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等)—流失原因调查分析与结果统计—分析结果整改措施制定—措施执行