spss电信行业经典案例.pdf

随着电信业务的发展和体制改革地不断深化，国内电信行业内部各大运营商之间的竞争
日趋激烈，这一趋势在国内移动通信业内表现的尤为突出。移动通信运营商为了获取更多的
客户资源和占有更大的市场份额往往采取“简单”的价格竞争和“此起彼伏”的广告宣传
战，其弊端显而易见。这就要求运营商要采取以客户为中心的策略，根据客户的实际需求提
供多样化、层次化、个性化的服务解决方案。因此，客户关系管理（CRM）成了电信运营商
增加收入和利润，提高客户满意度、忠诚度的有效工具。在客户关系管理的流程中，为了准
确、及时地进行经营决策，必须充分获取并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。
近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。
从电信业务层面来讲，电信业务已从单纯的提供市话和长话服务演变为提供综合电信服
务，如宽带、移动电话、语音、传真、图像、电子邮件、计算机和Web数据传输，以及其他
数据通信服务。电信、计算机网络、因特网和各种其他方式的通信和计算机的融合是目前的
大势所趋。而且随着许多国家对电信业的开放和新兴计算与通信技术的发展，电信市场正在
迅速扩张并越发竞争激烈。因此，为了提高企业竞争力利用数据挖掘技术来挖掘现有电信业
务能力，提高商业效率具有重要意义。