《现代商场的人本服务》.doc

《现代商场的人本服务》论文提纲
页数 16 字数 14196
摘要:
本文以"人本服务"作为选题,运用理论联系实际的方法,在人本服务方面积极探索现代商场提供一种新的营销思路和科学系统的运作方法,以协助中国商界的先行者们在未来的市场竞争中,尤其在国际市场竞争中能有效运用"全面顾客服务"的方法.在进行顾客服务的一系列商务活动中,人本服务导向管理,是企业成功的必要保障.人本服务导向管理的要点就是把顾客放在经营的中心位置,让他们的需要来引导企业的经营,以满足顾客的需求来定义企业的经营,把顾客满意作为企业的经营目标,最终实现顾客价值最大化.在以人本服务为中心的营销组合策略中,从产品的开发、设计开始就要有顾客服务意识;产品定价更是要基于顾客的理解价值定价;营销中人的因素逐渐被那些寻求创造附加值和赢得市场营销第四个战场竞争优势的企业当作差异化的一部分.每个企业都通过一系列顾客服务活动使自己的产品或服务增值.以人本服务为中心的营销组合策略,不仅是特别适合与服务业的一种框架,而且也适合非服务行业中那些服务成分越来越大的多数制造企业。

关键词：营销,竞争,人本服务
前言
一、人本服务与顾客价值
（一）人本服务概述
1、人本服务
（二）顾客价值
1、对顾客价值的一般揭示
2、顾客价值创造
3、顾客价值最大化
（三）顾客价值揭示了人本服务的核心
二、人本服务导向管理
（一）价值的具体化
（二）顾客服务总体水平的差异
（三）以满足顾客的需求定义企业的经营
（四）以顾客满意为企业的经营目标
1、统一对“顾客满意”观念的认识
2、商场应当把“顾客满意”观念在经营方针中予以规定
3、商场应当在“顾客满意”观念指导下制定行动的目标和计划
4、商场应当在所有成员的行动中全面推行“顾客满意”原则
三、以人本服务为中心的营销组合策略
（一）人本服务对4P营销组合的完善
1、产品
2、价格
3、渠道
4、促销
（二）以人本服务为中心的营销策略组合新要素
1、人
2、过程
3、有形展示
四、重视人本服务，推动商场营销
（一）通过观念的转变来增强现代商场竞争的实力
（二）从多方面着手扩大顾客价值
（三）建立注重人本服务的企业文化

参考文献：
1、 李海洋，牛海鹏，《服务营销》，北京，企业管理出版社，1996年
2、 (美)斯蒂文.阿布里奇著，戴骏译，《服务、服务、服务------企业成长的秘密武器》，长春，吉林人民出版社，1998年
3、 英国市场协会编，冯惠云译，《优异顾客服务技巧》，北京，宇航出版社，科文（香港）出版公司，1998年
4、 （日）川腾久著，（台）林寄译，《顾客满意案例经典》，台湾，中国生产力中心，1994年