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如何留住你的顾客

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摘要：低劣的顾客服务有损利润，大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。顾客满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意，如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意。如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。顾客的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了顾客对产品品牌的高度忠诚。

主题词： 服务,顾客忠诚度,顾客满意度

参考文献：
《顾客忠诚》 黄磊编著， 上海财经大学出版社
《顾客满意学》 王克威，龙飞咏编著， 企业管理出版社
《客户关系管理——理念与实例》（美）希伯尔德编著 ，
叶凯，赵世芳译 机械工业出版社
《 客户服务与管理》 郭欣，王秀芝，郑弈君编著 ， 广东经济出版社