如何构建企业的crm系统.doc

如何构建企业的CRM系统

本文共计43页，21732字；

摘 要

客户关系管理,是一种使用先进的信息技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高效率的管理原则,旨在优化客户关系的总价值。CRM系统的宗旨是为了满足每个客户的特殊要求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需要，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常CRM 包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统及呼叫中心等方面。如此强大的功能是很多企业用户对此情有独钟，以至于许多企业已经把他当作当前的工作重点。据一份最近调查报告显示，在受调查的企业中有2／3以上的期望在未来无年内改变其客户关系的管理模式，而有3／4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系
关键词 客户关系,CRM
目 录
第一章 概述 1
1.1引言 1
1.2客户关系管理的定义 1
1.3客户关系管理的目标和功能 2
1.4实施客户关系管理的意义 8
第二章 如何构建企业的CRM系统 10
2.1如何选择合适的CRM系统 10
2.2如何实施好企业的CRM系统 13
2.3如何应用好企业的CRM系统 17
第三章 系统评测 21
3.1 CRM实施的四个关键目标 21
3.2 重要的CRM评测标准 22
第四章 案例分析 24
4.1 企业概况 24
4.2 项目背景 24
4.3系统选型 25
4.4实施方案 26
4.5实施效果和经验总结 26
4.6结束语 27
致谢语 29
参考文献 30
英文资料 31
译 文 34

参考文献
[1] 甘利人，《企业信息化建设与管理》，北京大学出版社
[2] 俞立平，《企业信息化与电子商务》，东南大学出版社
[3] 杨航，《企业的客户关系管理》，《工业企业管理》2002年4期
[4] 夏建胜，《客户关系管理—打造企业竞争力的新武器》，《经营与管理》，2002年11期