公司客户关系管理研究.doc
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公司客户关系管理研究,34页1.7万字有详细的论述和图表数据引用，论文完整，推荐！同时附录有丰富的表格附表a：问卷编号：客户满意度调查问卷附表b：问卷编码说明书附表c：frequency table客户关系管理，是伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国的。最早发现客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理...
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公司客户关系管理研究
34页 1.7万字
有详细的论述和图表数据引用，论文完整，推荐！
同时附录有丰富的表格
附表A：问卷编号：客户满意度调查问卷
附表B：问卷编码说明书
附表C：Frequency Table
客户关系管理，是伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国的。最早发现客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；1998年，随着电子商务的兴起CRM开始向e CRM方向发展。对于客户关系管理这一新兴的理念，国外的研究机构有着不同的表述:
(1)ERP的奠基人Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
(2)美国著名的研究机构Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CBI既面向医疗器械行业的客户关系管理应用研究是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度......
1.1我国医疗器械行业的背景分析 3
1.2.2医疗器械出口继续快速增长 4
1.2.3医疗器械市场进入限制比较宽松 5
2.1公司简介 6
2.2公司的组织结构和管理模式 7
2.2.3企业内部激励 7
2.3公司的SWOT分析 8
2.3.1．优势 8
3.医疗制度改革，为医疗器械行业提供公平竞争的机会 9
2.3.4.威胁 9
2.经济因素的影响 10
3.技术水平的影响 10
3.1客户关系理论的解析 10
3.2客户关系管理的理论溯源——关系营销 11
4.1调研基本情况介绍 13
1.客户服务方面的问题 19
2.产品质量方面的问题 20
3.产品价格方面的问题 20
4.公司人员的基本素质问题 20
5.公司人员的业务技能问题 20
6.销售方面的问题 20
5.1系统收集客户资料，有效管理潜在客户信息 21
5.2有效管理分支机构及分销体系 21
5.3统一管理市场营销，准确评估营销效果 21
5.4促进销售过程标准化、规范化，工作流程自动化 22
5.5有效进行销售队伍管理、销售员绩效考核 22
5.6加强对公司人员、业务的管理 22
5.7 加强企业管理流程再造与资源整合 23
5.8、加强业务人员的管理 23
附表A：问卷编号：客户满意度调查问卷
附表B：问卷编码说明书
附表C：Frequency Table
参考文献：
[5].（日）武田哲男.如何提高客户满意度.东方出版社
[7].朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.中国财政经济出版社.2001
[8].田同生.客户关系管理的中国之路.机械工业出版社.2001
[9].范峰、陈文健.CRM客户关系管理重塑.经济日报出版社.2002
34页 1.7万字
有详细的论述和图表数据引用，论文完整，推荐！
同时附录有丰富的表格
附表A：问卷编号：客户满意度调查问卷
附表B：问卷编码说明书
附表C：Frequency Table
客户关系管理，是伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国的。最早发现客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；1998年，随着电子商务的兴起CRM开始向e CRM方向发展。对于客户关系管理这一新兴的理念，国外的研究机构有着不同的表述:
(1)ERP的奠基人Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
(2)美国著名的研究机构Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CBI既面向医疗器械行业的客户关系管理应用研究是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度......
1.1我国医疗器械行业的背景分析 3
1.2.2医疗器械出口继续快速增长 4
1.2.3医疗器械市场进入限制比较宽松 5
2.1公司简介 6
2.2公司的组织结构和管理模式 7
2.2.3企业内部激励 7
2.3公司的SWOT分析 8
2.3.1．优势 8
3.医疗制度改革，为医疗器械行业提供公平竞争的机会 9
2.3.4.威胁 9
2.经济因素的影响 10
3.技术水平的影响 10
3.1客户关系理论的解析 10
3.2客户关系管理的理论溯源——关系营销 11
4.1调研基本情况介绍 13
1.客户服务方面的问题 19
2.产品质量方面的问题 20
3.产品价格方面的问题 20
4.公司人员的基本素质问题 20
5.公司人员的业务技能问题 20
6.销售方面的问题 20
5.1系统收集客户资料，有效管理潜在客户信息 21
5.2有效管理分支机构及分销体系 21
5.3统一管理市场营销，准确评估营销效果 21
5.4促进销售过程标准化、规范化，工作流程自动化 22
5.5有效进行销售队伍管理、销售员绩效考核 22
5.6加强对公司人员、业务的管理 22
5.7 加强企业管理流程再造与资源整合 23
5.8、加强业务人员的管理 23
附表A：问卷编号：客户满意度调查问卷
附表B：问卷编码说明书
附表C：Frequency Table
参考文献：
[5].（日）武田哲男.如何提高客户满意度.东方出版社
[7].朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.中国财政经济出版社.2001
[8].田同生.客户关系管理的中国之路.机械工业出版社.2001
[9].范峰、陈文健.CRM客户关系管理重塑.经济日报出版社.2002
