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顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析

 摘  要

　　　经济全球化大背景下，市场逐渐从卖方市场转化为买方市场，企业竞争日趋激烈。为了在竞争中脱颖而出，企业必须适应“以顾客满意为中心”的新竞争体系，提高顾客的满意度，培养忠诚的顾客。研究表明，保持并提高顾客的忠诚度将为企业带来很多益处。但是企业的服务并不是完美无缺的，服务失败无可避免，所以适当、合理的引导顾客抱怨，疏发顾客的不满情绪，补救损失的满意度至关重要。
　　本文核心内容主要是基于顾客抱怨对大学生理发消费的忠诚度影响的实证分析结果，提出面向商家的建立、完善抱怨处理机制和服务补救体系的相关建议。具体来说就是立足于大学生理发消费市场，首先实证研究了：主导大学生理发消费过程中满意度的影响因素；大学生对于消费过程中的不满意的表现形式，是否主动抱怨，是否产生负面行为并通过负面的行为来发泄不满；“主动向商家抱怨”且抱怨被合理解决的大学生的顾客忠诚度分析。最后，根据上述研究结果提出面对商家的合理处理顾客抱怨的相关建议。
　　

关键词：服务、满意度、忠诚度、顾客抱怨、大学生理发消费市场

　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　ABSTRACT
　　　　　　　　　　　　　　

　　　Under the background of economic globalization and market gradually change from the seller's market to  buyer's market, the enterprise competition is becoming increasingly fierce. In order to stand out from the competition, the enterprise must adapt to the new competition system which focuse on customer satisfaction , improve customer satisfaction, cultivate customer loyalty. Research shows that, maintaining and improving customer loyalty will bring many benefits for enterprises. But the enterprise service is not perfect,  Service failure is inevitable, so it is crucial that  guiding customer complaints appropriate and reasonable, dredging customer dissatisfaction, redeeming the lose of  Satisfaction.
　　　The core content is mainly based on the empirical analysis results ,which is about the analysis of the influence of customer complaints on consumer loyalty in college students haircut consumption market, Puts forward relevant Suggestions which is facing businessmen and establish and perfect the Complaints handling mechanism and service recovery system. Specifically is based on college students haircut consumption market , and first study the leading factor of consumer satisfaction on the process of college students haircut consumption , and research the expression of dissatisfaction and whether complain activitly, whether by negative behavior and negative behavior to release steam. Analysing customer loyalty degree about Students who complain activitly.
　　　Finally, according to the results of the study putting forward some suggestions on th handling customer complaints reasonably.

KEYWORDS：Service, satisfaction ,loyalty , customer complaints, College Students  haircut Consumption market

正文目录
第一章 引言 1
第一节 选题背景与意义 1
第二节 研究的内容、思路、方法 3
一、 研究内容 3
二、研究方法和思路 3
第三节 本文的价值之处 4
一、研究对象 4
二、研究内容的使用价值 4
第二章 相关的理论基础 5
第一节 顾客抱怨的相关理论基础 5
一、顾客抱怨的内涵 5
二、顾客抱怨行为的分类 5
三、影响顾客抱怨行为的因素 5
四、顾客抱怨的理论解释 6
第二节 顾客抱怨与顾客忠诚的相关性理解 7
一、顾客满意与顾客忠诚的内涵理解 7
二、顾客满意与顾客忠诚的关系 8
三、顾客抱怨与顾客忠诚的关系理解 9
第三章 大学生抱怨行为的调查分析 10
第一节 问卷调查说明 10
一、调查安排 10
二、不足之处 10
第二节 大学生美发消费过程中满意度的影响因素分析 11
一、大学生理发消费中的满意程度分析 11
二、不满意的支配因素分析 11
第三节 大学生美发消费中抱怨行为的表现 12
一、对于理发消费中的不满意，大学生的抱怨如何表达 12
二、理发消费中品牌的口碑传播，对大学生购买的影响 13
三、对于理发消费中的不满意，大学生怎么办 13
第四节 抱怨对大学生美发消费的忠诚度的影响分析 14
一、 商家忽视顾客抱怨对忠诚度的负面影响分析 14
二、大学生能主动抱怨且抱怨被商家重视对忠诚度的积极作用分析 14
第五节 调查结论总结 17
一、技术是主导大学生满意度的支配因素。 17
二、大学生在理发消费中的抱怨行为解读。 17
三、大学生主动抱怨且商家及时补救，有益于品牌忠诚的培养。 17
第四章 有效化解顾客抱怨，影响顾客忠诚度的相关建议 18
第一节 通过激励机制，引导顾客主动抱怨 18
第二节 合理处理顾客抱怨，及时处理补救 19
一、营造抱怨的企业文化 19
二、建立积极有效的抱怨路径 19
三、友好公正、快速地处理抱怨 19
四．打造高素质的员工队伍 20
【参考文献】 21
致 　谢 23
附  录 24