a产品认证公司客户关系管理研究.doc

进入二十一世纪以来，在全球化、快速变化、高强度竞争的市场中，产品生命周期缩短，客户转移成本减低，对于许多企业而言，从可衡量的长期价值考虑，最重要的资产是“客户忠诚度”和“一对一的客户关系”。有研究表明，在现有的市场环境中，获得一个新客户付出的代价是维系一个老客户的五倍。而美国学者Reicheld和Sasser的研究则指出顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。同时，根据80/20法则，一个行业80%的收益来自于20%的客户，如何能够了解客户需求，做出对客户和企业有利的价值、策略和机制，成为企业竞争的热门话题。所以建立和发展良好的客户关系已变成任何企业策略的关键组成，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）由此应运而生。
本文认为，客户关系管理是一种先进的公司管理理念，它充分的认识到客户的价值，把客户当成是公司最重要的资源，在不断满足客户需要的同时，提高公司自身的营销能力、服务能力、管理能力、财务能力，形成公司的核心竞争力。在上述思想的指导下，本文构建了一个客户关系管理体系，该体系建立在客户关系数据库的基础之上，整合客户需求拉动型服务链和投入成本和客户价值分析两大模块，形成了一个统一的、有机的分析体系。通过在A公司实行该体系，获得较大的客户关系管理收益，体现客户关系管理的巨大作用，同时对整个产品认证行业提供借鉴作用。