呼叫中心关键技术的发展.doc
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呼叫中心关键技术的发展,全文3页3039字叙述真切当前,呼叫中心的技术方案日趋复杂和大型化,尽管不同呼叫中心系统的选择与管理通常作为一个单元的功能来看待,但是集成和共享应用程序的资源却产生了新的一层开销。那么,呼叫中心未来如何发展呢?尽管大多数图形用户接口(gui)开发环境的界面经常改变,但用户更关心的是应用程序和解决方...
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呼叫中心关键技术的发展
全文3页3039字 叙述真切
当前,呼叫中心的技术方案日趋复杂和大型化,尽管不同呼叫中心系统的选择与管理通常作为一个单元的功能来看待,但是集成和共享应用程序的资源却产生了新的一层开销。那么,呼叫中心未来如何发展呢?尽管大多数图形用户接口(GUI)开发环境的界面经常改变,但用户更关心的是应用程序和解决方案本身。
下面将着重讨论对于呼叫中心起决定作用的5项关键性技术,即自动呼叫分配、交互式语音应答、用户交互管理、计算机语音集成和远距离网络的未来发展情况。
一、呼叫中心5项关键技术的现状和发展
1.自动呼叫分配(ACD)。
自动呼叫分配产品之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面。尽管这方面的市场竞争将更为激烈,但是用户购买产品的主要策略在于产品的组装和不断的升级换代,而不是价格因素。
由于系统价格根据产品品牌和配置的不同保持在每个座席1500~4000美元,而考虑到新产品推出后升级的费用将达到10000美元以上,因此,自动呼叫分配将继续成为小交换机厂商(如Lucent、Nortel、Siemens、Rolm)的首选。从自动呼叫分配未来发展来看,有以下几点趋势。第一,联网ACD呼叫溢出的特征将得到改进。现今,大多数产品都仅限于在溢出时一对一的关系(也就是说,当前甲处的ACD能看到乙处的ACD,却不能同时看到乙处和丙处的ACD),产品的这种缺陷将会得到改变。第二,包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预报和代理的调度(这方面的第一个产品是Nortel的MaxCaster)。同样,ACD路由选择将改变现今呼叫到呼叫路由的高端解决方案(如Geotel和IEX)。但是,在连网座席数小于600时使用这种产品同当前正在使用的每一座席10000~20000美元的产品相比较,价格上没有明显的下降。第三,具有多媒体功能的ACD将会造成视频的排队。早期进行有关视频呼叫的实验(主要用于商业服务)看上去很有发展前景,但实际上却效率非常低,其原因在于视频座席需要投入更多的代理。Intecom、Lucent和Rockwell现已着手考虑视频排队的问题,相信不久就会提出解决方案。但总的来说,多媒体ACD应充分考虑视频或Internet代替声音接入时,提供的综合呼叫处理。第四,尽管通用呼叫处理组件、软件驱动程序以及与标准网络操作系统程序包捆绑销售的CTI模块不断产生与发展,但ACD不能成为另一类局域网应用程序。“自动呼叫分配仅在个人计算机服务器上实现”的观点,只能使用在低档次、临时使用的应用程序上。ACD接入局域网资源(如数据库服务器)在今天已经实现,但是任何专有平台的替代品都意味着局域网服务器在稳定性和流量控制方面的显著提高。
总之,下世纪的呼叫中心将朝着网络化、多媒体化、模块化及语音识别等方向发展,并实现Web协同处理、商业智能及进行关系管理等方面的功能,从而实现大型企业综合语音的解决方案。
全文3页3039字 叙述真切
当前,呼叫中心的技术方案日趋复杂和大型化,尽管不同呼叫中心系统的选择与管理通常作为一个单元的功能来看待,但是集成和共享应用程序的资源却产生了新的一层开销。那么,呼叫中心未来如何发展呢?尽管大多数图形用户接口(GUI)开发环境的界面经常改变,但用户更关心的是应用程序和解决方案本身。
下面将着重讨论对于呼叫中心起决定作用的5项关键性技术,即自动呼叫分配、交互式语音应答、用户交互管理、计算机语音集成和远距离网络的未来发展情况。
一、呼叫中心5项关键技术的现状和发展
1.自动呼叫分配(ACD)。
自动呼叫分配产品之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面。尽管这方面的市场竞争将更为激烈,但是用户购买产品的主要策略在于产品的组装和不断的升级换代,而不是价格因素。
由于系统价格根据产品品牌和配置的不同保持在每个座席1500~4000美元,而考虑到新产品推出后升级的费用将达到10000美元以上,因此,自动呼叫分配将继续成为小交换机厂商(如Lucent、Nortel、Siemens、Rolm)的首选。从自动呼叫分配未来发展来看,有以下几点趋势。第一,联网ACD呼叫溢出的特征将得到改进。现今,大多数产品都仅限于在溢出时一对一的关系(也就是说,当前甲处的ACD能看到乙处的ACD,却不能同时看到乙处和丙处的ACD),产品的这种缺陷将会得到改变。第二,包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预报和代理的调度(这方面的第一个产品是Nortel的MaxCaster)。同样,ACD路由选择将改变现今呼叫到呼叫路由的高端解决方案(如Geotel和IEX)。但是,在连网座席数小于600时使用这种产品同当前正在使用的每一座席10000~20000美元的产品相比较,价格上没有明显的下降。第三,具有多媒体功能的ACD将会造成视频的排队。早期进行有关视频呼叫的实验(主要用于商业服务)看上去很有发展前景,但实际上却效率非常低,其原因在于视频座席需要投入更多的代理。Intecom、Lucent和Rockwell现已着手考虑视频排队的问题,相信不久就会提出解决方案。但总的来说,多媒体ACD应充分考虑视频或Internet代替声音接入时,提供的综合呼叫处理。第四,尽管通用呼叫处理组件、软件驱动程序以及与标准网络操作系统程序包捆绑销售的CTI模块不断产生与发展,但ACD不能成为另一类局域网应用程序。“自动呼叫分配仅在个人计算机服务器上实现”的观点,只能使用在低档次、临时使用的应用程序上。ACD接入局域网资源(如数据库服务器)在今天已经实现,但是任何专有平台的替代品都意味着局域网服务器在稳定性和流量控制方面的显著提高。
总之,下世纪的呼叫中心将朝着网络化、多媒体化、模块化及语音识别等方向发展,并实现Web协同处理、商业智能及进行关系管理等方面的功能,从而实现大型企业综合语音的解决方案。