crm在保险业中的应用.doc
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crm在保险业中的应用,crm在保险业中的应用①页数 76②字数 48,909③ 摘要 随着全球经济一体化和中国加入wto的到来，国内保险市场的竞争日趋激烈，到处硝烟弥漫，国内保险企业受着内外的夹攻，众多企业正千方百计地寻找突破口。此时出现了一个被引以为制胜法宝的系统，一个一切以客户为中心的系统------crm（customer relat...
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此文档由会员 李海龙 发布
CRM在保险业中的应用
①页数 76
②字数 48,909
③ 摘要
随着全球经济一体化和中国加入WTO的到来，国内保险市场的竞争日趋激烈，到处硝烟弥漫，国内保险企业受着内外的夹攻，众多企业正千方百计地寻找突破口。
此时出现了一个被引以为制胜法宝的系统，一个一切以客户为中心的系统------CRM（Customer Relationship Management）。作为服务性行业，保险业的CRM系统应围绕着“客户关系”这四个字去作进一步的发掘，而不是简单地只停留在将客户信息理清，搭建一个所谓的呼叫中心的层次上。
④目录
摘 要 3
Abstract 4
第一章 绪 论 5
1.1 CRM概述 5
1.1.1 CRM的应用背景 5
1.1.2 CRM理念在保险业的根植 6
1.1.3 CRM系统与保险业的运营 8
1.2 课题意义 10
1.3 论文安排 10
第二章 CRM与行业信息化建设 11
2.1何谓CRM 11
2.2 CRM的产生 11
2.3 CRM系统的组成 13
2.4 CRM的现状与发展 15
2.4.1 CRM的现状 15
2.4.2 国内保险业CRM的现状 15
2.4.3 CRM的发展 16
2.5 保险业的信息化建设 17
2.6 本章小结 19
第三章 保险业的CRM系统规划 21
3.1保险业需要怎样的CRM 21
3.2 CRM系统建设目标 23
3.2.1 CRM建设的共同思路 23
3.2.2保险业CRM系统建设目标 24
3.3 CRM解决方案的关键思路 25
3.4 本章小结 26
第四章 保险业的CRM系统建设 27
4.1 CRM系统的整体构思 27
4.1.1系统特点 27
4.1.2 CRM系统功能结构 28
4.1.3 技术应用 30
4.2 呼叫中心的应用和构建 32
4.2.1呼叫中心的作用 32
4.2.2系统功能简介 32
4.2.3 技术应用 34
4.2.4 案例应用 35
4.3 本章小结 38
结 论 39
参考文献 43
致 谢 45
附 录 47
⑤关键字 国内保险业 CRM建设 系统特点
⑥参考文献
1、杨德宏、李玲 著 ，《CRM成功系列——客户关系管理成功案例》，第一版，机械工业出版社，2002年1月
2、巴诺斯 著，《CRM经典译丛——客户关系管理成功奥秘：感知客户》，第一版，刘祥亚等译，机械工业出版社，2002年1月
3、胡明沛 著,《CRM营销》,中国数字化营
4、凯瑟琳•辛德尔 著，《忠诚营销：E时代的客户关系管理》，第一版，阙澄宇，史达，刘红波 译，中国三峡出版社，2001年9月
5、宝利嘉 著，《客户关系管理解决方案》，第一版，中国经济出版社,2002年2月
6、麦凯恩 著，《信息大师:客户关系管理的秘密》，第一版，姚志明 史莹如 译，上海交通大学出版社，2001年1月
7、中国保险监督管理委员会上海办公室 著，《网络经济条件下的保险信息化》，中国金融出版社，第一版，2002年10月
8、田同生 著，《CRM重在管什么》，中国电信集团公司网站
9、出自中国计算机用户，《保险业信息化市场透析》，中国客户关系管理研究中心网站
10、董金祥 、尹健伟、陈刚 著，《客户关系管理CRM》，第一版，浙江大学出版社，2002年12月1日
①页数 76
②字数 48,909
③ 摘要
随着全球经济一体化和中国加入WTO的到来，国内保险市场的竞争日趋激烈，到处硝烟弥漫，国内保险企业受着内外的夹攻，众多企业正千方百计地寻找突破口。
此时出现了一个被引以为制胜法宝的系统，一个一切以客户为中心的系统------CRM（Customer Relationship Management）。作为服务性行业，保险业的CRM系统应围绕着“客户关系”这四个字去作进一步的发掘，而不是简单地只停留在将客户信息理清，搭建一个所谓的呼叫中心的层次上。
④目录
摘 要 3
Abstract 4
第一章 绪 论 5
1.1 CRM概述 5
1.1.1 CRM的应用背景 5
1.1.2 CRM理念在保险业的根植 6
1.1.3 CRM系统与保险业的运营 8
1.2 课题意义 10
1.3 论文安排 10
第二章 CRM与行业信息化建设 11
2.1何谓CRM 11
2.2 CRM的产生 11
2.3 CRM系统的组成 13
2.4 CRM的现状与发展 15
2.4.1 CRM的现状 15
2.4.2 国内保险业CRM的现状 15
2.4.3 CRM的发展 16
2.5 保险业的信息化建设 17
2.6 本章小结 19
第三章 保险业的CRM系统规划 21
3.1保险业需要怎样的CRM 21
3.2 CRM系统建设目标 23
3.2.1 CRM建设的共同思路 23
3.2.2保险业CRM系统建设目标 24
3.3 CRM解决方案的关键思路 25
3.4 本章小结 26
第四章 保险业的CRM系统建设 27
4.1 CRM系统的整体构思 27
4.1.1系统特点 27
4.1.2 CRM系统功能结构 28
4.1.3 技术应用 30
4.2 呼叫中心的应用和构建 32
4.2.1呼叫中心的作用 32
4.2.2系统功能简介 32
4.2.3 技术应用 34
4.2.4 案例应用 35
4.3 本章小结 38
结 论 39
参考文献 43
致 谢 45
附 录 47
⑤关键字 国内保险业 CRM建设 系统特点
⑥参考文献
1、杨德宏、李玲 著 ，《CRM成功系列——客户关系管理成功案例》，第一版，机械工业出版社，2002年1月
2、巴诺斯 著，《CRM经典译丛——客户关系管理成功奥秘：感知客户》，第一版，刘祥亚等译，机械工业出版社，2002年1月
3、胡明沛 著,《CRM营销》,中国数字化营
4、凯瑟琳•辛德尔 著，《忠诚营销：E时代的客户关系管理》，第一版，阙澄宇，史达，刘红波 译，中国三峡出版社，2001年9月
5、宝利嘉 著，《客户关系管理解决方案》，第一版，中国经济出版社,2002年2月
6、麦凯恩 著，《信息大师:客户关系管理的秘密》，第一版，姚志明 史莹如 译，上海交通大学出版社，2001年1月
7、中国保险监督管理委员会上海办公室 著，《网络经济条件下的保险信息化》，中国金融出版社，第一版，2002年10月
8、田同生 著，《CRM重在管什么》，中国电信集团公司网站
9、出自中国计算机用户，《保险业信息化市场透析》，中国客户关系管理研究中心网站
10、董金祥 、尹健伟、陈刚 著，《客户关系管理CRM》，第一版，浙江大学出版社，2002年12月1日
