xx酒店客户服务提升策略研究.doc
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xx酒店客户服务提升策略研究,13600字摘要： 截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。随着酒店数量的增加，酒店生存面临着严峻的挑战。xx国际酒店是一座现代化智能酒店，也面临着争取客户的市场压...
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xx酒店客户服务提升策略研究
13600字
摘要： 截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。随着酒店数量的增加，酒店生存面临着严峻的挑战。xx国际酒店是一座现代化智能酒店，也面临着争取客户的市场压力，本研究通过调查前人对此所作的研究、并结合酒店业的发展现状，总结出若干关于提高酒店服务的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。 通过本文的研究，可以了解到张家港地区消费者对酒店的服务评价，进而总结出提高酒店服务质量的策略。
关键字：客户服务、xx国际酒店、客户满意度
Zhangjiagang HuaFang jinling hotel customer service promotion strategy research
Abstract:As of late 2012, a total of 11706 star hotels in China, including 654five-star hotel, a four-star hotel, 2201 and 5545 and a three-star hotel, 3306 two-star hotel, it provides more than 1.57 million rooms. Increase in the number of the hotel, the hotel survival faced with severe challenges. Zhangjiagang HuaFang jinling international hotel is a modern intelligent hotel, also face to the customer's market pressure, this study through the investigation and previous to this study, combined with the hotel industry development present situation, summarizes some countermeasures on improving hotel service, hope for the hotel to improve and perfect our service, obtains the good economic benefit and social benefit to provide effective Suggestions. Through the study of this article, learn zhangjiagang region consumers of hotel service eva luation, then sums up the strategy to improve the quality of hotel service.
Keywords:Customer service 、HuaFang jinling hotel 、Customer satisfaction
目 录
第一章 导论 1
1.1研究背景 1
1.1.1酒店行业现状及整体经营状况 1
1.1.2酒店行业现在面临的主要挑战 1
1.2研究意义 2
第二章 客户服务与酒店营销的理论 3
2.1客户服务理论 3
2.1.1客户满意度理论 3
2.1.2客户关系理论 4
2.1.3服务利润链理论 5
2.2客户服务的重要性 7
第三章 华芳金陵国际酒店客户服务现状分析 8
3.1华芳集团及华芳金陵国际酒店的相关介绍 8
3.1酒店目前存在的问题 9
3.1.1酒店服务的问题 9
3.2问题存在的原因分析 10
3.2.1环境原因 10
3.2.2自身原因 10
第四章 客户服务市场调查 13
4.1客户服务满意度调查及分析 13
4.1.1调查设计（内容包括调查问卷设计介绍） 13
4.1.2数据分析 13
4.2 调查内容总结 18
第五章 提升客户服务的策略建议 20
13600字
摘要： 截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。随着酒店数量的增加，酒店生存面临着严峻的挑战。xx国际酒店是一座现代化智能酒店，也面临着争取客户的市场压力，本研究通过调查前人对此所作的研究、并结合酒店业的发展现状，总结出若干关于提高酒店服务的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。 通过本文的研究，可以了解到张家港地区消费者对酒店的服务评价，进而总结出提高酒店服务质量的策略。
关键字：客户服务、xx国际酒店、客户满意度
Zhangjiagang HuaFang jinling hotel customer service promotion strategy research
Abstract:As of late 2012, a total of 11706 star hotels in China, including 654five-star hotel, a four-star hotel, 2201 and 5545 and a three-star hotel, 3306 two-star hotel, it provides more than 1.57 million rooms. Increase in the number of the hotel, the hotel survival faced with severe challenges. Zhangjiagang HuaFang jinling international hotel is a modern intelligent hotel, also face to the customer's market pressure, this study through the investigation and previous to this study, combined with the hotel industry development present situation, summarizes some countermeasures on improving hotel service, hope for the hotel to improve and perfect our service, obtains the good economic benefit and social benefit to provide effective Suggestions. Through the study of this article, learn zhangjiagang region consumers of hotel service eva luation, then sums up the strategy to improve the quality of hotel service.
Keywords:Customer service 、HuaFang jinling hotel 、Customer satisfaction
目 录
第一章 导论 1
1.1研究背景 1
1.1.1酒店行业现状及整体经营状况 1
1.1.2酒店行业现在面临的主要挑战 1
1.2研究意义 2
第二章 客户服务与酒店营销的理论 3
2.1客户服务理论 3
2.1.1客户满意度理论 3
2.1.2客户关系理论 4
2.1.3服务利润链理论 5
2.2客户服务的重要性 7
第三章 华芳金陵国际酒店客户服务现状分析 8
3.1华芳集团及华芳金陵国际酒店的相关介绍 8
3.1酒店目前存在的问题 9
3.1.1酒店服务的问题 9
3.2问题存在的原因分析 10
3.2.1环境原因 10
3.2.2自身原因 10
第四章 客户服务市场调查 13
4.1客户服务满意度调查及分析 13
4.1.1调查设计（内容包括调查问卷设计介绍） 13
4.1.2数据分析 13
4.2 调查内容总结 18
第五章 提升客户服务的策略建议 20
