xx假日酒店的服务质量管理探析.doc
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xx假日酒店的服务质量管理探析,13000字原创毕业论文，仅在本站独家提交，大家放心使用摘要近年来，随着我国经济的快速发展，酒店业的竞争力日益激烈，国内老牌五星级酒店的生存压力逐渐加强。老牌五星级酒店成立较早，服务设施老化严重,服务体系不够完善，服务水平较低，导致很多客人开始选择新兴五星级酒店，老牌五星级酒店的生存发展举...
内容介绍
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xx假日酒店的服务质量管理探析
13000字
原创毕业论文，仅在本站独家提交，大家放心使用
摘要 近年来，随着我国经济的快速发展，酒店业的竞争力日益激烈，国内老牌五星级酒店的生存压力逐渐加强。老牌五星级酒店成立较早，服务设施老化严重,服务体系不够完善，服务水平较低，导致很多客人开始选择新兴五星级酒店，老牌五星级酒店的生存发展举步维艰。
本文以镇江兆和皇冠假日酒店为例，从酒店的服务质量发展现状、服务质量存在的问题以及未来发展对策等方面进行探讨研究，探讨我国老牌五星级酒店在激烈的行业竞争中，如何认清自身的不足，发现酒店服务管理存在的问题，并为老牌五星级酒店的发展提供一些建议。
关键词： 星级酒店 服务质量管理 行业竞争 提升对策
Research on Zhaohe Crowne Plaza Zhenjiang Hotel’s Service quality management
Abstract In recent years, with the rapid development of economy in our country, the competition of hotels become more and more fierce, the old five-star hotels survival has a huge crisis. Because the old five-star hotel were built many years ago, the style of hotel design, decoration design couldn't keep up with the development of The Times. Facilities are too old to acctrive guests, they always choose those new five-star hotel. So five-star hotel's survival and development face enormous challenges.
This article focuses on Zhaohe Crowne Plaza Zhenjiang Hotel. As an example, we discuss from the hotel's survival present situation, problems and development countermeasures and discuss our country old five-star hotel how to find shortage of themselives in the fierce industry competition. In the end, we will provide some Suggestions for the development of old 5-star hotel.
Key words: Star Hotels Service Quality Management Industry Competition
Development Strategie
目 录
1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的及意义 2
2 酒店服务质量管理相关理论方法 2
2.1酒店服务质量管理的内涵 2
2.2酒店服务质量管理过程—PDCA循环工作法 2
2.3酒店顾客质量管理差距模型 3
2.4酒店服务质量管理评价方法 4
3 镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理现状及问题分析 4
3.1镇江兆和皇冠假日酒店概况 4
3.2镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理现状 5
3.3镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理存在的问题 9
3.3.1酒店服务设施落后 9
3.3.2酒店服务文化意识淡薄 9
3.3.3酒店服务不规范 10
3.3.4酒店服务质量管理制度不健全 10
4镇江兆和皇冠假日酒店服务质量提升策略 11
4.1完善酒店的硬件设施 11
4.2 提升服务规范性 12
4.2.1加强员工培训与激励 12
4.2.2 加强服务质量管理过程中的服务规范监察 13
4.2.3 实现人员与物质资源的有效配置 13
4.3打造酒店特有的服务文化 13
4.4 完善服务质量管理制度 14
5结束语 14
参考文献 15
致谢 17
附录 18
13000字
原创毕业论文，仅在本站独家提交，大家放心使用
摘要 近年来，随着我国经济的快速发展，酒店业的竞争力日益激烈，国内老牌五星级酒店的生存压力逐渐加强。老牌五星级酒店成立较早，服务设施老化严重,服务体系不够完善，服务水平较低，导致很多客人开始选择新兴五星级酒店，老牌五星级酒店的生存发展举步维艰。
本文以镇江兆和皇冠假日酒店为例，从酒店的服务质量发展现状、服务质量存在的问题以及未来发展对策等方面进行探讨研究，探讨我国老牌五星级酒店在激烈的行业竞争中，如何认清自身的不足，发现酒店服务管理存在的问题，并为老牌五星级酒店的发展提供一些建议。
关键词： 星级酒店 服务质量管理 行业竞争 提升对策
Research on Zhaohe Crowne Plaza Zhenjiang Hotel’s Service quality management
Abstract In recent years, with the rapid development of economy in our country, the competition of hotels become more and more fierce, the old five-star hotels survival has a huge crisis. Because the old five-star hotel were built many years ago, the style of hotel design, decoration design couldn't keep up with the development of The Times. Facilities are too old to acctrive guests, they always choose those new five-star hotel. So five-star hotel's survival and development face enormous challenges.
This article focuses on Zhaohe Crowne Plaza Zhenjiang Hotel. As an example, we discuss from the hotel's survival present situation, problems and development countermeasures and discuss our country old five-star hotel how to find shortage of themselives in the fierce industry competition. In the end, we will provide some Suggestions for the development of old 5-star hotel.
Key words: Star Hotels Service Quality Management Industry Competition
Development Strategie
目 录
1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的及意义 2
2 酒店服务质量管理相关理论方法 2
2.1酒店服务质量管理的内涵 2
2.2酒店服务质量管理过程—PDCA循环工作法 2
2.3酒店顾客质量管理差距模型 3
2.4酒店服务质量管理评价方法 4
3 镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理现状及问题分析 4
3.1镇江兆和皇冠假日酒店概况 4
3.2镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理现状 5
3.3镇江兆和皇冠假日酒店服务质量管理存在的问题 9
3.3.1酒店服务设施落后 9
3.3.2酒店服务文化意识淡薄 9
3.3.3酒店服务不规范 10
3.3.4酒店服务质量管理制度不健全 10
4镇江兆和皇冠假日酒店服务质量提升策略 11
4.1完善酒店的硬件设施 11
4.2 提升服务规范性 12
4.2.1加强员工培训与激励 12
4.2.2 加强服务质量管理过程中的服务规范监察 13
4.2.3 实现人员与物质资源的有效配置 13
4.3打造酒店特有的服务文化 13
4.4 完善服务质量管理制度 14
5结束语 14
参考文献 15
致谢 17
附录 18
