百货商场顾客忠诚度研究.doc
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百货商场顾客忠诚度研究,13500字摘要 随着我国百货行业市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客已经成为百货行业制胜的法则。怎样建立和保持顾客忠诚也已经成为业界和学界关注的焦点。虽然国内外已经有许多知名学者对顾客忠诚度做过深入研究，但专门研究百货业顾客忠诚度的并不多，国内外学者对如何提高顾客忠诚度做...
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百货商场顾客忠诚度研究
13500字
摘要 随着我国百货行业市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客已经成为百货行业制胜的法则。怎样建立和保持顾客忠诚也已经成为业界和学界关注的焦点。虽然国内外已经有许多知名学者对顾客忠诚度做过深入研究，但专门研究百货业顾客忠诚度的并不多，国内外学者对如何提高顾客忠诚度做过研究，但研究结果对于百货业中适用性并不确定。
本研究以我国大型百货商场的顾客忠诚度作为研究的课题，在对国内外学者的相关文献进行综述的基础上，通过自身在百货商场实习的经历，结合百货商场的特点，总结了影响顾客忠诚度的两个因素。本文以宜兴华地百货为例，通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，对调研数据进行处理，对该商场影响顾客忠诚度的因素进行分析，得出相关结论与建议。
关键词：百货商场 顾客忠诚度 影响因素
Loyalty study of large department stores
Abstract With the increase of the store industry and scrambling cost of the customers,to build and maintain customer loyalty has become the rule for winning the store industry. While how to build and maintain customer royalty is becoming the focus of both the enterprise field and the research field. In spite of the fact that many well-known scholars both in china and abroad have done intense research on customer royalty, few has focused on customer royalty in store industry. They also have done research on how to increase customer royalty, but whether the result applies to the store industry remains uncertain.
Taking the customer royalty of large department stores as research subject,this thesis concludes the main two factors influencing customer royalty by summarizing relatedliteratures both home and abroad and combining personal working experience in the store and the features of the store. This thesis takes the example of Yixing Springland. It analyses the factors that influencing customer royalty and draws conclusion and make suggestions on the basis of questionnairedesign ,questionnaireinquiry,samplecollection and data processing.
Key words: Department Store, customer loyalty , influencing factors
目 录
第1章 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2选题意义 1
1.3 研究内容 2
1.4研究方法 2
第2章 理论综述 4
2.1 顾客忠诚度 4
2.2服务质量 5
2.3转换成本 5
2.4服务质量、转换成本与顾客忠诚的关系 6
2.5百货商场的服务属性 6
第3章 宜兴华地百货顾客忠诚度的调查设计 8
3.1公司背景分析 8
3.2问卷设计 8
第4章 调查实施与分析 12
4.1问卷的发放与回收 12
4.2问卷的处理与分析 12
4.3问卷结论 15
第5章 提高商场顾客忠诚度的建议 16
5.1建立完善的顾客忠诚度评价指标 16
5.2提高百货商场服务质量 16
5.3提高顾客的转换成本 17
第6章 结论 18
致谢 19
参考文献 20
附录：问卷调查 21
13500字
摘要 随着我国百货行业市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客已经成为百货行业制胜的法则。怎样建立和保持顾客忠诚也已经成为业界和学界关注的焦点。虽然国内外已经有许多知名学者对顾客忠诚度做过深入研究，但专门研究百货业顾客忠诚度的并不多，国内外学者对如何提高顾客忠诚度做过研究，但研究结果对于百货业中适用性并不确定。
本研究以我国大型百货商场的顾客忠诚度作为研究的课题，在对国内外学者的相关文献进行综述的基础上，通过自身在百货商场实习的经历，结合百货商场的特点，总结了影响顾客忠诚度的两个因素。本文以宜兴华地百货为例，通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，对调研数据进行处理，对该商场影响顾客忠诚度的因素进行分析，得出相关结论与建议。
关键词：百货商场 顾客忠诚度 影响因素
Loyalty study of large department stores
Abstract With the increase of the store industry and scrambling cost of the customers,to build and maintain customer loyalty has become the rule for winning the store industry. While how to build and maintain customer royalty is becoming the focus of both the enterprise field and the research field. In spite of the fact that many well-known scholars both in china and abroad have done intense research on customer royalty, few has focused on customer royalty in store industry. They also have done research on how to increase customer royalty, but whether the result applies to the store industry remains uncertain.
Taking the customer royalty of large department stores as research subject,this thesis concludes the main two factors influencing customer royalty by summarizing relatedliteratures both home and abroad and combining personal working experience in the store and the features of the store. This thesis takes the example of Yixing Springland. It analyses the factors that influencing customer royalty and draws conclusion and make suggestions on the basis of questionnairedesign ,questionnaireinquiry,samplecollection and data processing.
Key words: Department Store, customer loyalty , influencing factors
目 录
第1章 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2选题意义 1
1.3 研究内容 2
1.4研究方法 2
第2章 理论综述 4
2.1 顾客忠诚度 4
2.2服务质量 5
2.3转换成本 5
2.4服务质量、转换成本与顾客忠诚的关系 6
2.5百货商场的服务属性 6
第3章 宜兴华地百货顾客忠诚度的调查设计 8
3.1公司背景分析 8
3.2问卷设计 8
第4章 调查实施与分析 12
4.1问卷的发放与回收 12
4.2问卷的处理与分析 12
4.3问卷结论 15
第5章 提高商场顾客忠诚度的建议 16
5.1建立完善的顾客忠诚度评价指标 16
5.2提高百货商场服务质量 16
5.3提高顾客的转换成本 17
第6章 结论 18
致谢 19
参考文献 20
附录：问卷调查 21
