xx移动营业厅服务质量改善研究.doc
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xx移动营业厅服务质量改善研究,1.9万字我自己原创的毕业论文，仅在本站独家提交，大家放心使用摘要：我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和社会发展提供了有力的信息服务支撑。本研究基于营...
内容介绍
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xx移动营业厅服务质量改善研究
1.9万字
我自己原创的毕业论文，仅在本站独家提交，大家放心使用
摘要：我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和社会发展提供了有力的信息服务支撑。
本研究基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过对客户营业厅质量服务问卷调查，分析现存的一些问题，结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,运用层次分析法,发掘客户的服务需求。同时,寻找客户管理的关键因素，以客户的需求为核心的,促进营业厅服务质量从优秀到卓越的演进。
通过对顾客种类和服务窗口的分类，让服务人员和营业厅的工作效率得到提高，已实现服务质量改善的目的。
关键词:服务质量；移动营业厅；改善
Abstract：China's mobile communication industry is developing at unprecedented speed, caused the attention of all over the world, so far, our country's network scale and customer scale ranked first. Mobile communication industry has become the foundation of the national economy and leading industry, for the national economic construction and social development provides a powerful information service support.
This study based on the needs of the business hall service quality, service standardization, by business hall quality services to customers questionnaire, analysis of existing problems, combining with the characteristics of communication industry's own operation management and service characteristics, using the analytic hierarchy process (ahp), explore the service needs of customers.
At the same time, to find the key factor for customer management, customer demand as the core, to promote the evolution of business hall service quality from good to great.
Key words: service quality;The mobile business hall; Improvement
目录
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究现状 2
1.2.1 国内研究现状 2
1.2.2 国外研究现状 3
1.2.3 目前研究的不足 3
1.3 研究意义 4
1.4 本论文的研究思路 5
第二章 服务质量相关理论概述 6
2.1 客户关系管理理论 6
2.2 服务质量理论体系 7
2.3 顾客感知服务质量 8
第三章 移动营业厅服务管理现状与服务质量问题分析 10
3.1 江苏大学移动营业厅简介及服务质量问题描述 10
3.2 问卷的设计 11
3.2.1 指标选取原则 11
3.2.2 设计服务质量指标 12
3.2.3 设计问卷调查 13
3.3样本的选择与数据采集 14
3.4 统计分析 15
3.4.1资料的分析方法 15
3.4.2 基础数据分析 15
3.4.3 问卷信度分析 17
3.4.4 江苏大学移动营业厅服务质量问题分析 18
第四章 移动营业厅服务改善实施方案 29
4.1 流程改善方案及效果分析 29
4.2 服务人员与营业厅工作效率提高改善建议及效果分析 30
4.3 改善江苏大学移动营业厅服务质量的其他建议 31
第五章 结论 33
5.1 研究的主要结论 33
5.2 研究的不足 33
致 谢 34
附录一：问卷调查 36
附录二：信度分析 39
附录三：平均一致随机性指 41
1.9万字
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摘要：我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和社会发展提供了有力的信息服务支撑。
本研究基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过对客户营业厅质量服务问卷调查，分析现存的一些问题，结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,运用层次分析法,发掘客户的服务需求。同时,寻找客户管理的关键因素，以客户的需求为核心的,促进营业厅服务质量从优秀到卓越的演进。
通过对顾客种类和服务窗口的分类，让服务人员和营业厅的工作效率得到提高，已实现服务质量改善的目的。
关键词:服务质量；移动营业厅；改善
Abstract：China's mobile communication industry is developing at unprecedented speed, caused the attention of all over the world, so far, our country's network scale and customer scale ranked first. Mobile communication industry has become the foundation of the national economy and leading industry, for the national economic construction and social development provides a powerful information service support.
This study based on the needs of the business hall service quality, service standardization, by business hall quality services to customers questionnaire, analysis of existing problems, combining with the characteristics of communication industry's own operation management and service characteristics, using the analytic hierarchy process (ahp), explore the service needs of customers.
At the same time, to find the key factor for customer management, customer demand as the core, to promote the evolution of business hall service quality from good to great.
Key words: service quality;The mobile business hall; Improvement
目录
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究现状 2
1.2.1 国内研究现状 2
1.2.2 国外研究现状 3
1.2.3 目前研究的不足 3
1.3 研究意义 4
1.4 本论文的研究思路 5
第二章 服务质量相关理论概述 6
2.1 客户关系管理理论 6
2.2 服务质量理论体系 7
2.3 顾客感知服务质量 8
第三章 移动营业厅服务管理现状与服务质量问题分析 10
3.1 江苏大学移动营业厅简介及服务质量问题描述 10
3.2 问卷的设计 11
3.2.1 指标选取原则 11
3.2.2 设计服务质量指标 12
3.2.3 设计问卷调查 13
3.3样本的选择与数据采集 14
3.4 统计分析 15
3.4.1资料的分析方法 15
3.4.2 基础数据分析 15
3.4.3 问卷信度分析 17
3.4.4 江苏大学移动营业厅服务质量问题分析 18
第四章 移动营业厅服务改善实施方案 29
4.1 流程改善方案及效果分析 29
4.2 服务人员与营业厅工作效率提高改善建议及效果分析 30
4.3 改善江苏大学移动营业厅服务质量的其他建议 31
第五章 结论 33
5.1 研究的主要结论 33
5.2 研究的不足 33
致 谢 34
附录一：问卷调查 36
附录二：信度分析 39
附录三：平均一致随机性指 41
