xx旅行社旅游服务的顾客满意度调查分析.doc
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xx旅行社旅游服务的顾客满意度调查分析,15000字原创毕业论文，仅在本站独家提交，大家放心使用摘要顾客满意度是企业的重要资源，有助于企业形成自己核心竞争力，从而为企业赢得顾客青睐，培养忠诚顾客，提高旅游业市场的竞争力，提高企业工作效率，提供借鉴和依据。学者对顾客满意度研究已经取得了一定的研究成果，从众多角度提出了独特的...
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xx旅行社旅游服务的顾客满意度调查分析
15000字
原创毕业论文，仅在本站独家提交，大家放心使用
摘要
顾客满意度是企业的重要资源，有助于企业形成自己核心竞争力，从而为企业赢得顾客青睐，培养忠诚顾客，提高旅游业市场的竞争力，提高企业工作效率，提供借鉴和依据。学者对顾客满意度研究已经取得了一定的研究成果，从众多角度提出了独特的见解和创新，形成了一系列的理论观点。
本文首先对国内外顾客满意度对企业影响的相关文献进行了梳理，对国内外研究现状进行了回顾和分析，在此基础上，以发放问卷、个案访谈为调查方法，主要针对镇江中国旅行社旅游服务的顾客满意度现状，由“吃，住，行，游，购，娱”六个方面进行调查，分析存在问题的原因，找出解决问题的途径，提出解决问题的对策建议。研究有利于镇江中国旅行社进一步完善旅游服务，提高员工的服务质量，提高工作效率，进一步提升企业发展水平。
通过本研究的结果，建议旅行社在加强旅游产品的科学化的设计，合理化宣传，加强内部员工建设、提高内部员工服务水平，以及科学合理的合作伙伴的选择、加强监管、产业链整合方面要重点关注，并做出有效的改善。与此同时，还应做好与顾客的良好沟通，建立起有效的顾客抱怨处理渠道，从而促进整个旅游产业链的良性发展，提高旅游服务的顾客满意度。
关键字：顾客满意度，旅游服务，对策建议
Abstract
Customer satisfaction is an important resource of a enterprise, which is helpful to form core competitiveness of the enterprise, win the favor of customers, make the customers satisfied and loyal, improving the competitiveness in the tourism market and work efficiency of the employees. Scholars who study on the satisfaction have made some research result, give some unique insights and innovation from many angles.
In this thesis, firstly, hackle the literatures and abroad about influence of the customers satisfaction to enterprise, review and analysis the current research in and abroad. Based on this, questionnaire and case interview were used to see into the present situation, mainly for the customers satisfaction status of tourism service that Zhenjiang China Travel Agency provides. Analysis the data of the investigation on “Food, Hotel, Transportation, Travel, Shopping and Entertainment” six part, find the reason and way to solves the problem, put forward the measures to the problem. This search does good to improve the tourism service quality of Zhenjiang China Travel Agency, the sense of identity of staff and work efficiency, at the same time, the level of enterprise development will be further enhanced.
Based on the research result, we suggest that the travel agency should design the tourism products scientifically , propagate reasonably, Strengthen the construction of internal employees, improve employees service level, chose the cooperate partner scientifically, and Strengthen the supervision of the industry chain. Meanwhile, the travel agency should establish a good communication channel, handle the customer complains effectively, to improve the customer satisfaction.
Key words：customer satisfaction; travel service; suggestions
目录
第1章绪论 1
1.1 调查背景和意义 1
1.1.1调查背景 1
1.1.2 调查的意义 2
1.2国内外研究现状 3
1.2.1 国外研究现状 3
1.2.2 国内研究现状 4
第2章 相关基础理论 6
2.1顾客满意度的理论 6
2.2旅游服务的产业链 7
第3章 xx旅行社的旅游服务的顾客满意度的调查 7
3.1 xx旅行社公司及服务简介 7
3.2旅行社的旅游服务的满意度调查 8
3.2.1旅行社的旅游服务的顾客满意度测定 8
3.2.2旅行社的旅游服务顾客满意度现状 9
第4章影响旅行社旅游服务的满意度的因素 10
4.1 旅行社旅游服务对顾客满意度的影响 11
4.2顾客个体对服务满意度的影响 11
第5章旅行社服务的满意度的提高对策 12
5.1 旅行社方面 12
5.2 产业链方面 15
第6章 结论与展望 16
6.1 研究结论 16
6.2 研究不足 17
致 谢 18
参考文献 19
附件1 21
15000字
原创毕业论文，仅在本站独家提交，大家放心使用
摘要
顾客满意度是企业的重要资源，有助于企业形成自己核心竞争力，从而为企业赢得顾客青睐，培养忠诚顾客，提高旅游业市场的竞争力，提高企业工作效率，提供借鉴和依据。学者对顾客满意度研究已经取得了一定的研究成果，从众多角度提出了独特的见解和创新，形成了一系列的理论观点。
本文首先对国内外顾客满意度对企业影响的相关文献进行了梳理，对国内外研究现状进行了回顾和分析，在此基础上，以发放问卷、个案访谈为调查方法，主要针对镇江中国旅行社旅游服务的顾客满意度现状，由“吃，住，行，游，购，娱”六个方面进行调查，分析存在问题的原因，找出解决问题的途径，提出解决问题的对策建议。研究有利于镇江中国旅行社进一步完善旅游服务，提高员工的服务质量，提高工作效率，进一步提升企业发展水平。
通过本研究的结果，建议旅行社在加强旅游产品的科学化的设计，合理化宣传，加强内部员工建设、提高内部员工服务水平，以及科学合理的合作伙伴的选择、加强监管、产业链整合方面要重点关注，并做出有效的改善。与此同时，还应做好与顾客的良好沟通，建立起有效的顾客抱怨处理渠道，从而促进整个旅游产业链的良性发展，提高旅游服务的顾客满意度。
关键字：顾客满意度，旅游服务，对策建议
Abstract
Customer satisfaction is an important resource of a enterprise, which is helpful to form core competitiveness of the enterprise, win the favor of customers, make the customers satisfied and loyal, improving the competitiveness in the tourism market and work efficiency of the employees. Scholars who study on the satisfaction have made some research result, give some unique insights and innovation from many angles.
In this thesis, firstly, hackle the literatures and abroad about influence of the customers satisfaction to enterprise, review and analysis the current research in and abroad. Based on this, questionnaire and case interview were used to see into the present situation, mainly for the customers satisfaction status of tourism service that Zhenjiang China Travel Agency provides. Analysis the data of the investigation on “Food, Hotel, Transportation, Travel, Shopping and Entertainment” six part, find the reason and way to solves the problem, put forward the measures to the problem. This search does good to improve the tourism service quality of Zhenjiang China Travel Agency, the sense of identity of staff and work efficiency, at the same time, the level of enterprise development will be further enhanced.
Based on the research result, we suggest that the travel agency should design the tourism products scientifically , propagate reasonably, Strengthen the construction of internal employees, improve employees service level, chose the cooperate partner scientifically, and Strengthen the supervision of the industry chain. Meanwhile, the travel agency should establish a good communication channel, handle the customer complains effectively, to improve the customer satisfaction.
Key words：customer satisfaction; travel service; suggestions
目录
第1章绪论 1
1.1 调查背景和意义 1
1.1.1调查背景 1
1.1.2 调查的意义 2
1.2国内外研究现状 3
1.2.1 国外研究现状 3
1.2.2 国内研究现状 4
第2章 相关基础理论 6
2.1顾客满意度的理论 6
2.2旅游服务的产业链 7
第3章 xx旅行社的旅游服务的顾客满意度的调查 7
3.1 xx旅行社公司及服务简介 7
3.2旅行社的旅游服务的满意度调查 8
3.2.1旅行社的旅游服务的顾客满意度测定 8
3.2.2旅行社的旅游服务顾客满意度现状 9
第4章影响旅行社旅游服务的满意度的因素 10
4.1 旅行社旅游服务对顾客满意度的影响 11
4.2顾客个体对服务满意度的影响 11
第5章旅行社服务的满意度的提高对策 12
5.1 旅行社方面 12
5.2 产业链方面 15
第6章 结论与展望 16
6.1 研究结论 16
6.2 研究不足 17
致 谢 18
参考文献 19
附件1 21
