以京东为例论网络零售企业客户满意度提升.doc

以京东为例论网络零售企业客户满意度提升

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近年来，网络零售在中国快速发展。2014年，中国网络零售市场交易额达到2.8万亿元，同比增长49.7%，网络零售呈现连续爆发式增长态势。不过，“疯长”的阶段已接近尾声，中国的网络零售市场正在从“增量”增长向“提质”增长转型。中国的网络零售市场正在主动谋求“升级”，而在市场“升级”的过程中各大零售企业的竞争也在升级，从“低价”到“正品低价”，再到“品牌低价”不断满足着消费者增长的需求和欲望，显而易见，买方市场的主导使得各大网络零售企业采用各种方式和方法来使得客户满意，培养客户忠诚，从而使企业在激烈的竞争中获取更多的利润。
本次研究重在探索网络购物过程中影响客户的满意度因素，了解网络零售企业客户满意度现状并挖掘客户的潜在需求。然后以京东商城为例，找出目前网络零售企业提供的服务中存在的漏洞。经过从企业方面，客户方面双方面的调查与分析，给我们的网络零售企业提出可实现的改进建议，从而也提高我们的客户满意度，使消费者拥有更好的网络购物体验的同时也使网络零售企业获得更好的发展。本论文首先总结国内外关于网络零售企业客户满意的研究现状，然后探索其中还未涉及但现实中确实存在的问题。主要以京东商城为例从产品质量、商品价格、物流配送、支付方式、售后服务、网站设计等各个方面具体说明问题，并收集数据、分析数据，从数据中总结问题，得出结论，给出网络零售企业提高客户满意度的策略和建议。