客户关系管理系统设计.doc
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客户关系管理系统设计,4.2万字63页摘要 客户关系管理（customer relationship management，crm），既是一种管理理念，同时，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，此外，也是一种管理软件和技术。crm，它通过对企业工作流程、内部管理、技术支持、客户服务等优化，形成以客户为中心的一套体系，实现与客户...
内容介绍
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4.2万字 63页
摘 要
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），既是一种管理理念，同时，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，此外，也是一种管理软件和技术。CRM，它通过对企业工作流程、内部管理、技术支持、客户服务等优化，形成以客户为中心的一套体系，实现与客户之间的良好交互。
在分析传统客户关系管理系统的基础上，结合当代电信业务的实例，提出空间信息服务型客户关系管理系统模型GIS－CRM(Geographic Information System－ Customer Relation Management)，并设计出一个面向电信精细营销的、具有地理信息管理能力的空间分析型的客户关系管理系统；在传统的CRM 中加入区域特征因素，嵌入流行的GIS组件方式，构造企业决策型营销手段的基础框架，以精细营销作为有效保持利润的利器,市场竞争渗透具有明显的区域性；提出了一系列的客户营销关键分析算法，更好地支持区域化营销分析与活动;充分考虑了登陆角色的安全性控制；整合当前应用中的综合业务支撑、资源管理、计费营帐等外围系统的信息。最后，就实例分析说明客户营销关键分析的解决方法与技术。测试结果表明本系统完全满足客户营销管理的应用功能要求，具有较好的性能。
GIS-CRM系统，利用GIS系统的良好的空间拓扑处理能力，通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，进一步深入剖析客户地理区域特性，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的区域性经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。GIS-CRM是客户关系管理较高层次的延伸，它能够为企业营销和服务带来增值效益。
关键词：空间信息服务型客户关系模型，客户关系管理,地理信息系统，区域营销
Abstract
The test result proves that this system can be satisfied with the requirement of enterprise client marketing.
The model of GIS-CRM makes use of the capability of space processing. It can analyses the relation between the conception and the clients, and take apart the customer geographic property, search the kernel customer, dig the brightness of value, and improve the steady-going pullulating of conception. GIS-CRM is the prolongation of customer relation, brings the value added benefit for the conception through the regional marketing and the service.
Key words: GIS-CRM, Customer Relationship Management, Geographic Information System, Regional Marketing
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
1 绪论
2 客户关系管理相关技术概述
3 客户关系管理系统的设计
3.1 系统需求分析
3.2 系统模型设计
3.3 系统架构与功能设计
3.4 数据仓库设计
3.5 本章小结
4 客户关系管理系统的实现
4.1 客户分析算法实现原理
4.2 实现主要功能及分析
4.3 本章小结
5 总结与展望
5.1 全文总结
5.2 后继展望
致 谢
参考文献
摘 要
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），既是一种管理理念，同时，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，此外，也是一种管理软件和技术。CRM，它通过对企业工作流程、内部管理、技术支持、客户服务等优化，形成以客户为中心的一套体系，实现与客户之间的良好交互。
在分析传统客户关系管理系统的基础上，结合当代电信业务的实例，提出空间信息服务型客户关系管理系统模型GIS－CRM(Geographic Information System－ Customer Relation Management)，并设计出一个面向电信精细营销的、具有地理信息管理能力的空间分析型的客户关系管理系统；在传统的CRM 中加入区域特征因素，嵌入流行的GIS组件方式，构造企业决策型营销手段的基础框架，以精细营销作为有效保持利润的利器,市场竞争渗透具有明显的区域性；提出了一系列的客户营销关键分析算法，更好地支持区域化营销分析与活动;充分考虑了登陆角色的安全性控制；整合当前应用中的综合业务支撑、资源管理、计费营帐等外围系统的信息。最后，就实例分析说明客户营销关键分析的解决方法与技术。测试结果表明本系统完全满足客户营销管理的应用功能要求，具有较好的性能。
GIS-CRM系统，利用GIS系统的良好的空间拓扑处理能力，通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，进一步深入剖析客户地理区域特性，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的区域性经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。GIS-CRM是客户关系管理较高层次的延伸，它能够为企业营销和服务带来增值效益。
关键词：空间信息服务型客户关系模型，客户关系管理,地理信息系统，区域营销
Abstract
The test result proves that this system can be satisfied with the requirement of enterprise client marketing.
The model of GIS-CRM makes use of the capability of space processing. It can analyses the relation between the conception and the clients, and take apart the customer geographic property, search the kernel customer, dig the brightness of value, and improve the steady-going pullulating of conception. GIS-CRM is the prolongation of customer relation, brings the value added benefit for the conception through the regional marketing and the service.
Key words: GIS-CRM, Customer Relationship Management, Geographic Information System, Regional Marketing
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
1 绪论
2 客户关系管理相关技术概述
3 客户关系管理系统的设计
3.1 系统需求分析
3.2 系统模型设计
3.3 系统架构与功能设计
3.4 数据仓库设计
3.5 本章小结
4 客户关系管理系统的实现
4.1 客户分析算法实现原理
4.2 实现主要功能及分析
4.3 本章小结
5 总结与展望
5.1 全文总结
5.2 后继展望
致 谢
参考文献
