饭店管理概论案例库.doc

介绍了中外饭店的管理案例！
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如：案例 2 客人留下了
一、事情经过：
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……
二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
三、可能采用的做法及评析：
1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。
2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。
2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。
3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。