xx物流公司客户投诉管理研究.doc

xx物流公司客户投诉管理研究

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目录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1国内零担物流业的发展现状 1
1.1.2江苏xx物流公司概况 1
1.2研究目的及意义 2
1.3研究思路及研究内容 2
第二章 客户投诉的相关理论概述 3
2.1客户投诉的含义与成因 3
2.2客户投诉的处理原则 3
2.3管理客户投诉的方法 4
第三章 江苏xx物流公司客户投诉现状调查及原因分析 6
3.1xx物流服务业务概况 6
3.1.1物流业务构成 6
3.1.2物流业务操作流程 6
3.2客户投诉现状与特征分析 7
3.2.1不同时期的客户投诉数据 7
3.2.2客户投诉类型分析 9
......


摘要 改革开放以来，中国的产业结构逐渐由第二产业为主向第三产业服务业驱动转型。而随着互联网与电子商务的迅速发展，国内物流行业迎来了前所未有的发展契机。对于物流企业而言，实施有效的客户关系管理，为客户提供优质服务是提高企业营销水平和竞争能力的重要途径。客户投诉管理是其中的重要内容，通过深入分析客户投诉的产生原因，寻找解决方案以降低客户投诉，挖掘客户投诉为企业带来的价值，是企业挽留客户、为客户提供更优质服务的重要手段。本文以江苏xx物流公司为研究对象，在综述相关客户投诉理论的基础上，对该企业的客户服务现状、业务流程等方面进行调查分析，着重通过不同区域间的客户投诉量以及不同时间段的客户投诉量进行分析比较，探究xx物流在客户投诉管理中存在的问题，并进一步剖析其产生的原因，最后提出相应的降低客户投诉率的对策建议，从而为xx物流公司改善客户管理和营销发展提供有益参考。

关键词 xx物流公司 客户管理 客户投诉 对策建议